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计算机销售代表小马接到一位总工程师的电话,说其香港分部的电脑出了问题,让小马尽快解决。这个总工程师是非常重要的客户,小马答应第二天上午10点以前去见他,现在已经是下午5点了,小马立即打电话到客户服务中心要来客户的服务记录,发现客户已经从香港那边投诉过来了,而且公司已经进行了上门维修。在第一次上门没有解决问题之后,公司又请了一个维修工程师来到现场,维修工程师判断客户的电脑需要升级。客户并不同意维修工程师的观点,认为以前采购的电脑配置更低也没有问题,因此香港分部的客户就将问题反映到总部。小马也判断不出到底问题在哪里,但是维修工程师告诉小马只要客户肯升级内存,问题就一定可以解决。小马又打电话到客户那里,询问了情况,与相关的人约好第二天上午10点30分举行一个电话会议,小马将维修记录都准备好,计算好需要升级的费用之后才离开了公司。第二天,小马准时来到客户的办公室。客户刚介绍完情况,小马就将维修记录拿了出来,并简单介绍了己方的观点及与香港分部之间的分歧。接着,小马与客户服务中心的维修工程师、客户的香港分部一起通过电话讨论了情况。客户服务中心的工程师和与客户之间对于谁应该承担责任还是存在分歧,但是 查看答案