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提问人：网友吴欢发布时间：2022-01-07

[多选题]

集团级升级投诉。包括：()、()、()、()、()等移交的客户升级投诉，以及总裁信箱、总部客户来信/来访、10080热线/邮箱、中国移动官方网站(简称中移网站)等渠道受理的客户升级投诉。

A.工信部

B.国家信访局

C.国家市场监督管理总局

D.中国消费者协会

E.央视等中央级媒体转办

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第1题

客户通过()、()、()、上级单位转办来信、社会团体或客户来访，办公厅转办来信(含领导批示)、总裁信箱、总部督办、服务监督热线等渠道提出的升级投诉，总部客户服务部委托在线公司通过一级客服系统派发工单至中移在线湖北公司。

A.工信部申诉渠道

B.“国家投诉受理办公室网上信访事项”转办

C.媒体报道

D.市长热线

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第2题

升级投诉渠道包括：客户可以通过哪几种方式直接向国家政府部门(工业和信息化部等)、国家级社团组织(中国消协等)、中国移动通信集团公司、省通信管理局、省消费者委员会等渠道进行投诉()?

A.电话

B.函件

C.面访

D.互联网

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第3题

【单选题】当月客户中心接收到的客户投诉量在本月进厂车辆数中所占的比例是()。

A、千台车投诉率

B、一次修复率

C、服务满意度

D、客户满意度

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第4题

客户升级投诉网络信号,核查要素包括()。

A.对客户反映地点的网络信号进行测试，提供测试报告

B.说明清楚导致此信号问题的原因，如市政施工、物业纠纷等

C.针对客户地点近期是否有建站规划;如无是否提供替代方案，如安装信号放大器等

D.如属我公司原因导致不能满足客户正常使用，提供处理方案

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第5题

升级投诉是指客户已在属地投诉且对处理结果不满意,再次通过()、()、()等外部渠道及公司升级投诉渠道提交的投诉。

A.政府主管部门

B.消协

C.媒体

D.自办营业厅

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第6题

升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意,再次向()等外部渠道或集团总部层面进行投诉。

A.政府主管部门

B.消协

C.媒体

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第7题

处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

A. 商品质量投诉

B. 购销合同投诉

C. 货物运输投诉

D. 服务投诉

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第8题

电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。

A. 请顾客等待，与同事讨论相关问题

B. 将电话直接转被投诉方处理

C. 移交服务监督部门处理

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第9题

集团客户网络服务等级协议规定金牌级客户提出故障申告时起，需按照（）的要求进行故障处理反馈

A. 每30分钟主动向客户阶段反馈故障处理情况

B. 故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果

C. 故障修复2个工作日内需主动提供故障报告

D. 故障修复3个工资日内进行一次现场巡检

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