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（请给出正确答案）
提问人：网友蒋磊
发布时间：2024-09-05
[判断题]
高风险场景下，消费者未回复断线、消费者不认可方案离线等，是否需要提交升级高风险工单？()
参考答案
A.一通case中只需要升级风险场景最高的高风险工单
B.一通case触发多个高风险可以随便升级任意一个高风险场景
C.将涉及的高风险全部都登记高风险工单
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第2题
关于高风险工单以下说法错误的是()。
A.无法判断风险或场景时，则根据风险等级就高的原则，优先选择高级别的升级工单(ESU>一级>二级>四级)。
B.当SOP与KBS发生规则差异或者定义冲突时，以KBS规则为准
C.如果同一笔交易中，出现多场景(例:内部员工反馈食品发霉)则根据对应场景下的升级工单级别进行判断，优先选择同时存在的多场景中，高级别的升级工单(例:内部员工反馈食品发霉----则优先选择内部员工ESU升级)涉及高风险需要根据报备要求进行报备。
D.提交工单升级时，升级工单内的订单ID必须为“子订单编号”
第3题
小明在淘工厂买了一条黑色牛仔裤，价格54元，因收到货后就把裤子和自己的衣服洗了一遍，导致自己的白T恤被裤子染黑了，于是拍照保留凭证，进线要求客服处理，表示要平台提供满意的处理方案，若处理不好会让在阿里上班的哥哥发内网曝光这件事，以下方案错误的是？()
A.会员是阿里员工的亲属，当然是直接在后台给会员提交订单金额的三倍补偿，划扣商家保证金的形式
B.小二创建[商品文描]咨询工单联系供应商是否支持订单金额的三倍补偿，并告知会员耐心等待48小时
C.小二优先根据消费者问题提供权限内最优方案，若会员不认可方案，则按照高风险内部员工-ESU场景提交升级，需10分钟内报备二线，二线5分钟内报备至“[淘工厂]ESU事件报备群”
D.小二结合会员问题提供权限内最优的方案，若会员认可方案，但又提出了对于淘工厂的建议，小二需搜集用户建议并提交升级。
第4题
下列对于高风险升级标准说法正确的是？()
A.二级、三级、风险，反馈职能岗二线解决，不升级
B.消费者反馈的问题，大盘任何渠道的小，都需要优先按照大盘的解决方案提供给消费者
C.消费者反馈的问题命中多个场景的，按风险等级高的场景升级。
D.ESU、一级风险，点击工单右下角[升级处理]按钮进行升级
第5题
关于价保赔付标准说法正确的是？()
A.涉及赔付场景系统未自动计算的，以实际金额为准，88消费者上限100元，非88消费者上限30元
B.消费者不认可解决方案，基于服务体验可优先帮助提交赔付
C.消费者认可赔付方案才可提交赔付
D.涉及赔付场景，若系统自动吐出赔付金额，以系统为准，不得更改
第6题
消费者小往反馈购一双耐克的鞋子，去专卖店鉴定是假货且已经投诉到消协，联系商家退款，商家一直不回复，进线要求平台协助催促处理，此场景小二如何处理呢？()
A.发起商家协同选择换货场景
B.发起商家协同选择退款退货场景
C.直接拉铃
D.直接升级高风险场景
第7题
接线过程中遇到异常场景，以下处理方案正确的是（）
A．优先做好客户情绪安抚工作，避免投诉的进一步升级，其次查询是否已有相应处理方案的通知，有则按照方案执行，无则对接相关人员获取解决方案、进行异常维护，最后按获取的方案及流程标准，给予客户初步方案，认可则结束，不认可则上报班组预警并记录任务单跟进处理
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B．优先对接班组长干预处理，并承诺客户30分钟内给其回复，预留时间让班组长处理核实
C．优先查询是否已有相应处理方案的通知，有则按照方案执行，无则记录任务单跟进处理
第8题
消费者表示要举报天猫卖家是台独，正确的做法是什么？（)
A.告知平台坚决抵制台独商家
B.小二需要点击sop“(新)高风险问题咨询(交易和账户欺诈专用)”选择消费者举报平台、内部员工、商家存在政恐暴邪教等负面信息
C.针对该场景咨询，仅告知该情况我们非常重视，会记录反馈核实即可，不承诺回复
D.亲亲，我们坚决拥护祖国统一和领土完整，很理解您现在的心情，目前我们也正在积极了解具体情况，感谢您的理解与支持
第9题
会员反馈在淘宝店铺购买的绒服穿上以后身上起疹子以下小二操作正确的是（）.
A.核实属于高风险场景无需做任何动作直接操作升级
B.告知专员24小时回电等专员处理
C.告知当前方案不认可后升级
D.告知当前规则和方案正常处理
