结合案例说明联邦快递的配送管理软件能给FFF公司带来的益处。

案例分析

联邦快递的管理者如何降低离职率

[问题]

A.A.企业对企业的配送

B.B.企业内部配送

C.C.企业对消费者配送

UPS利用信息系统创造竞争优势 成立于1907年的美国联邦快递公司（United Parcel Service,UPS）是世界上最大的配送公司。2000年,联邦快递公司年收入接近300亿美元，其中包裹和单证流量大约35亿件,平均每天向遍布全球的顾客递送1320万件包裹。公司向制造商、批发商、零售商、服务公司以及个人提供各种范围的陆路和空运的包裹和单证的递送服务，以及大量的增值服务。表面上联邦快递公司的核心竞争优势来源于其由15.25万辆卡车和560架飞机组成的运输队伍，而实际上联邦快递公司今天的成功并非仅仅如此。80年代初，联邦快递公司以其大型的棕色卡车车队和及时的递送服务，控制了美国路面和陆路的包裹速递市场。然而，到了80年代后期，随着竞争对手利用不同的定价策略以及跟踪和开单的创新技术对联邦快递的市场进行蚕食，联邦快递的收入开始下滑。 在新的市场环境下，UPS发现许多大型托运人希望通过单一服务来源提供全程的配送服务，进一步,顾客们希望通过掌握更多的物流信息，以利于自身控制成本和提高效率。随着竞争的白热化,这种服务需求变得愈来愈迫切。正是基于这种服务需求联邦快递公司从90年代初开始了致力于物流信息技术的广泛利用和不断升级。今天，提供全面物流信息服务已经成为包裹速递业务中的一个至关重要的核心竞争要素。联邦快递公司通过应用三项以物流信息技术为基础的服务提高了竞争能力: 第一，条形码和扫描仪使联邦快递公司能够有选择地每周七天、每天24小时地跟踪和报告装运状况，顾客只需拨个免费电话号码，即可获得“地面跟踪”和航空递送这样的增值服务； 第二，联邦快递公司的递送驾驶员配备了速递资料收集器（以下简称DIAD），DIAD是同时集成了可视化签名、蓝牙、Wi-Fi和广域无线功能（GPRS）的手持电脑装置，该电脑还使用了最新的全球卫星定位技术以进一步提升递送服务质量。邮件送达后，司机只需要使用DIAD扫描包裹上的条形码，输入收件人的姓名，让收件人在DIAD上电子签名确认，并按动一个键，就可以同时完成交易并送出数据，数据以无线方式传递到UPS中心主机，这样，递送员就无需使用手机或返回快递车进行信息传送了，极大地减少了差错，提高了数据处理的效率。数据传到UPS中心主机后，UPS的货运跟踪系统可立即将收货人的签字传送至世界各地，客户可通过两种方式获知货物已经送达，一是通过UPS设在因特网上的包裹追踪系统，二是UPS的客户服务电话中心，并可索取传真版的数字化签名。 第三，联邦快递公司最先进的信息技术应用，是创建于1993年的一个全美无线通信网络，该网络使用了55个蜂窝状载波电话。蜂窝状载波电话技术使驾驶员能够把实时跟踪的信息从送货卡车上传送到UPS公司的中央电脑。无线移动技术和系统能够提供电子数据储存，并能恢复跟踪公司在全球范围内的数百万笔递送业务。通过安装卫星地面站和扩大系统，到1997年实时包裹跟踪成为了现实。以联邦快递为代表的企业应用和推广的物流信息技术是现代物流的核心，是物流现代化的标志。尤其是飞速发展的计算机网络技术的应用使物流信息技术达到新的水平，物流信息技术也是物流技术中发展最快的领域，从数据采集的条形码系统，到办公自动化系统中的微机、互联网，各种终端设备等硬件以及计算机软件等都在日新月异地发展。同时，随着物流信息技术的不断发展，产生了一系列新的物流理念和新的物流经营方式，推进了物流的变革。 今天来看，物流信息技术主要由通信、软件、面向行业的业务管理系统三大部分组成。包括基于各种通信方式基础上的移动通信手段、全球卫星定位（GPS）技术、地理信息（GIS）技术、计算机网络技术、自动化仓库管理技术、智能标签技术、条形码及射频技术、信息交换技术等现代尖端科技。在这些尖端技术的支撑下，形成以移动通信、资源管理、监控调度管理、自动化仓储管理、业务管理、客户服务管理、财务处理等多种信息技术集成的一体化现代物流管理体系。 通过广泛应用物流信息系统和信息技术，UPS重新夺回了快递市场的竞争优势地位。 请结合上述案例，回答下列问题： 1.UPS在其物流运作和管理中心采用了哪些信息系统和信息技术？ 2.如果没有IT支持，UPS能否取得竞争优势？为什么？ 3.作为UPS的业务管理人员，是否有必要了解一些IT知识？为什么？

联邦快递供应链解决方案

ABC工艺公司是全球最大的中高档仿真首饰制造商FFF国际公司在中国的加工中心，也是FFF国际公司在全球最大的生产基地。FFF国际公司借助其独特的产品设计、优良的产品质量和良好的信誉掌握着一批忠实的分销商，然而随着同行业竞争的加剧，以及“9.11”之后美国市场销售的疲软，FFF公司不得不考虑借助超级市场的渠道扩大销售量以稳定其市场份额，于是就有了与TARGET的合作。TARGET是美国著名超级市场连锁集团，主营中高档商品，在中高收入人群中影响很大。但由于近几年业绩有所滑坡，TARGET公司为了减少库存占用以降低成本，对供应商进行整合并提出了更加苛刻的送货要求。对FFF公司来说，TARGET可以接受的供货前置期从以前的15天缩减为8天，每延误一天，FFF将为货物承担几千美元的赔偿，如果延误了3天，TARGET照样收货但有权拒付货款。因此，TARGET提出的严格配送时限条件给FFF公司整个供应链提出了更严峻的挑战。ABC作为FFF公司最大的生产基地则承担了更大的责任。因为按照ABC公司现有的流程，从买家发出订货到收到货物的平均时间通常在两周左右，现在根本满足不了TARGET集团的要求。所以ABC公司就想到了联邦快递，因为联邦快递是世界知名的物流服务商，ABC公司希望通过与联邦快递的合作，借助其强大的物流实力、广阔的物流网络来满足公司客户要求的服务水平。

双方很快达成合作意向，联邦快递某分公司派了客户开发部经理罗先生和他的团队来到ABC公司。经过一段时间的详细考察，罗经理的团队了解了FFF公司供应链的运作模式及各节点间的关系。FFF公司的一个业务流程包括以下几个基本步骤：产品设计与打样、订单确认、订单派发、生产、发货。综合以上过程，按照FFF现有的工作模式，考虑附加因素，客户的前置期通常在14天左右，这是客户不愿意接受的。同时，罗经理的团队还注意到ABC公司管理人员每天都要花费不少时间从事联系空运公司、准备报关报验等许多工作。因此罗经理从目前分公司开展的联邦快递服务中选择了适合ABC公司的服务项目：IPD(intemational prioritydistribution)服务和信息系统。罗经理指出IPD服务是最适合ABC公司的。使用IPD服务，以目前的情况，订单处理加上生产，再加上运输总的前置时间还是大于TARGET所要求的8天时间，所以他的方案另一个主要部分是对ABC公司另外几个环节进行改进，压缩产品的前置时间。关于信息系统免费提供的配送管理系统，罗经理的方案是建议在FFF公司的局域网上安装，可将系统产生的订单信息直接转化为提单、发票等其他相应文件等，该系统的使用可以大大缩短发货人的文书时间，减少因缺乏沟通而造成延误的可能性。

案例分析要求：

对于罗先生的团队而言，他们面临的问题重点是什么？应采取哪些措施来解决问题？

A.作业速度

B.作业的灵活性

C.提供精确信息

D.作业的一致性

联邦快递的客户服务体系

在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务质量的优劣直接关系着企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思考的问题。

联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有只停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每位员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名前来参观联邦快递公司的营业中心，探索这个快递巨人客户服务的秘密。

电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的发展机遇。联邦快递与客户建立了良好的互动与信息流通模式。联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx InternetShip；二是客户服务作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起覆盖全球的电子化服务网络。

为了方便顾客，联邦快递向顾客提供自动运送软件，利用这套系统，客户可以自由安排取货日程、追踪和确认运送路线、打印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统及时准确地了解顾客打算寄送的货物，而预先得到的信息非常有利于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。为了提高客户服务水平，联邦快递建立了呼叫中心。呼叫中心员工的主要任务除了接听成千上万的电话，倾听顾客的声音外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。对两万多名关系稳定的客户，联邦快递建立了一个客户数据库系统。为避免客户流向竞争对手，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑。

另外，联邦快递还特别重视对员工的管理和培训，以提高他们的顾客服务能力。公司每年给每个员工提供的用于培训的费用平均达到2500美元之多。由于呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，联邦快递对他们的服务质量更是格外重视，新员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。为了使与顾客密切接触的一线服务人员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时作严格的心理和性格测试，对新员工进行入门培训时灌输企业文化，先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才能独立作业。

案例分析要求：

简析客户服务与物流的关系。