接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号;与宾客保持目光接触,以示尊重;站在关心、同情的角度上,平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况;做好记录。
A.错误
B.正确
A.错误
B.正确
A.询问宾客姓名和房号
B.详细了解情况,做出具体分析
C.如不能马上给宾客答复,应立即拒绝
D.答复宾客时,应首先向宾客道歉,在道歉过程中婉言解释
A.接受叫醒时只需要记录,不需要询问客人
B.接受叫醒时需要复述一下客人的房号及叫醒时间
C.在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温
D.对宾客未应答时,立即指派服务员前往房间,叫醒宾客,并礼貌道别
A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对,查看流水号、房号和金额是否一致
C.取出客帐袋中的资料,与打印的《宾客账单》核对
D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对,再询问客人支付付款方式(应首先询问客人支付方式)
A.客房服务员应询问客人的房号,并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房,用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D.接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容,尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号,为方便留言,服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》,须附在预订单后,客人入住时递交
A.需询问来电客人姓名
B.来电者不知道客人房号时,也可以帮他转接电话
C.若住店客人没有接听电话,我可以询问是否要帮来电者进行留言服务
D.话务员不可将客人的任何信息告诉来电者
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