![](https://lstatic.shangxueba.com/jiandati/pc/images/pc_jdt_tittleico.png)
前台员工要求客人赔偿损坏的物品前,酒店应进行哪些事前调查工作()?
A.掌握物品损坏的确切证据;
B.客房经理和前厅经理/副理到现场,查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品,并及时与前台联系
D.所有选项皆是
![](https://lstatic.shangxueba.com/jiandati/pc/images/jdt_q_ckda.png)
![](https://lstatic.shangxueba.com/jiandati/pc/images/jdt_panel_vip.png)
![](https://lstatic.shangxueba.com/jiandati/pc/images/jdt_q_wyda.png)
- · 有4位网友选择 D,占比40%
- · 有3位网友选择 A,占比30%
- · 有2位网友选择 C,占比20%
- · 有1位网友选择 B,占比10%
A.掌握物品损坏的确切证据;
B.客房经理和前厅经理/副理到现场,查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品,并及时与前台联系
D.所有选项皆是
A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求,对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物品免赔单》,由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围:前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐,“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求,对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物品免赔单》,由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围:前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐,“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
一错再错
某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间,每天都要接待不少来自全国各地的会议客人。
一天,16楼住着的几位客人在收银台结账准备离店,客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房,发现1603房的电热水壶壶盖破裂,有一条长裂缝,电热水壶已经不能正常使用,立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门,他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶,并没有故意损坏,应该不可能破裂,故而拒绝赔偿,事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车,无奈之下只好先赔偿,但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查,结果大吃一惊:1603房的电热水壶本来就是坏的,那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的。由于当日仓库已下班,且会议抢房进店,楼层领班小姚不得以心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内,但嘱咐了服务员交班中备注“查此客房时勿报”,不知何故服务员忘了交班,导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明,请求客人谅解,但由于部门某位经理曾在领班会上强调,物品报到前台,即使报错了也不能改正,否则后果自负。小姚向主管汇报,可主管也是如此说法,于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
根据上述案例,回答下列问题:
(1)此案例中酒店有哪些错误?
(2)你认为酒店应该怎样做?
问:饭店应不应该赔偿这3万元人民币?为什么?
A.每位员工要做到对客主动招呼和微笑
B.提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼
C.对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎
D.对于刚踏入酒店的宾客应点头示意,目光注视客人
A.每位员工要做到对客主动招呼和微笑
B.提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼
C.对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎
D.对于刚踏入酒店的宾客应点头示意,目光注视客人
E.在特别繁忙时,有客人排队时更应关注客人,招呼和点头示意
为了保护您的账号安全,请在“简答题”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!