只有真理,才能通行天下;上帝不是真理,所以不能通行天下()
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“有思路就有出路,一切创业在于经营设计。”广州益泉纯净水有限公司董事长曾维正是基于此理念,从1998年6月杀入水战,在短短三年时间内,公司用户增加到10多万人,成为广州市桶装水市场的“大哥大”,其成功发人深省!
(1)低价扩张才能后来居上。1998年,正是中国水战如火如荼的时刻,曾维不满足其在服装业上的成就(曾获中国服装协会授予的“中国十大设计师”称号),对水战跃跃欲试,特别是从《羊城晚报》上看到有关柯木长寿村老人长寿的秘密是因为长饮了地下水的报道后,他果断地在柯木的七八家水厂中强行突入。由于几家水厂相互间在水质上并无太大的差别,所以曾维一开始就确定了“低价策略”,靠着雄厚的资金实力和先进的管理体制与对手死拼价格,他说:“上帝永远爱低价!价格是企业综合实力最集中的体现,价格战对企业是最残酷的,但对消费者则是最幸福的,只有质量与服务最过硬的企业才能活得最好!”
曾维的低价策略受到了不少同行的指责,但他给记者们算了一笔账:“除了设备等一次性投入的固定成本外,每桶水的变动成本又有多少呢?只要销售量足够大,就可以将成本摊薄,一桶水怎么可能卖到十几元呢?”他认为18.9升的大号桶装水的成本也就5元多,而且规模越大成本就越低。因此,他确定了“低成本扩张、快速抢占市场份额”的路线,他的“市场第一”战略取得了成功,三年时间一跃而为广州桶装水的第一位。
(2)3年建成1万人的配送大军。曾维的低价策略不仅是为了水战,更是为了组建广州最大的民间物流中心。他对记者说:“现在物流配送是最大的战场,没有租金和水电费,管理费又极低,有配送体系才是战胜超级商场的唯一法宝。曾维1000多人的送水大军与10余万客户网络就是其最大的物流本钱,他“一网多用”,其配送网络不仅送桶装水,也帮别的公司送饼干、牛奶、各种饮料和化妆品等,每个送水工都有一本送货宣传册,送水时就向用户推荐其他产品。由于不少大公司都看好直接配送,所以曾维的送货价有时比超级商场低,初步具备了物流中心的雏形,有家著名的大集团愿意出1个亿来买断他的物流网络,但遭到了拒绝,曾维说:“配送网络与客户网络不是有钱就能在短期内买到的,物流中心将来会很值钱!”
曾维认为未来的商业零售模式会发生质的变化,完善的配送网络将结束店铺与商场的黄金时代,将来人们只要拨个电话或发电子邮件就有人送货上门,所以拥有强大的配送网络,就能掌握未来流通企业的命脉。所以,他要将桶装水的配送中心完全独立出来,并将1000多人的送水大军发展成2000多人的物流大军,并推行电话购物、电视购物和电子购物,成为广州市的物流大王。
曾维正在选址组建“网络超市”的大货仓,所谓“网络超市”就是与物流配送相适应的电子购物,即给每个用户配一个载有用户身份密码、联系电话、银行账号、家庭地址或送货地址的电子购物卡,然后将所有的产品都编订成册并配以编号,用户只要将产品编号、购物数量、送货时间等输入电子购物卡就行;具体操作很简单,用户只需将电子购物卡对着商品编号一划就行,如果在货仓就对操作员说明要求,如果在家里就打个电话,非常方便快捷。曾维认为超市里的购物手推车会成为历史的回忆,别人帮你免费送回家总比你自己拿回去更有吸引力。为什么总是能想到别人前面?对此,曾维含蓄地说:“我有高参,更重要的是我总在看报学习,广州所有的报纸我都订了,干企业就要多看书多看报,关于水战和物流,报纸上不都说得清清楚楚吗?”
问题:
·将顾客和公司员工视作上帝。在沃尔玛不仅尊重顾客,而且把员工称为“合伙人”,而不是简单的雇员。公司强调由上而下的思想沟通,创造一种让员工感到自己是公司一员的氛围。
·小城镇发展战略。沃尔玛不仅是一家从偏远地区小城镇发展起来的巨型零售企业,而且在其发展过程中一直遵循避开大城市的战略。在其高速发展的20世纪70年代和80年代,几乎所有的沃尔玛分店都开在人口几千到2.5万以内的小镇。一般折扣百货业公司都认为,这么少人口的小镇难以支持折扣店低价竞争所需要的销售规模。但沃尔玛公司却认为,只要价格确实低,品种确实多,就能吸引周围几十英里范围内的居民。
·利用新技术。沃尔玛所以能够扩展到全国,相当程度上得益于技术上的不断投资,特别是在建立计算机通信和配送系统上投资,使之成为领先于竞争对手的最大优势。
·公司在全美有20个配送中心,所供应的分店都在一天车程或350英里范围内,各店85%的商品由配送中心直接供应,而一般竞争对手的这个比例大约只有50%~60%。
·成本控制。沃尔玛的低价策略建立在严格的成本控制基础上。其主要做法是:①严格控制进货成本,一靠大量订货,要求供应商尽可能压低价格;二是越过中间商直接向制造商订货。②严格控制配销成本。沃尔玛有自己的配送中心,自己的送货车队、计算机通信网。沃尔玛分店提出订货要求后,两天内货即可送到,而一般公司要5天时间,这大大加快了公司的资金周转。为此,沃尔玛的配销成本只有总销售额的3%,费用率仅为大多数连锁商店的一半。③较低的广告促销费,一般折价百货公司将销售额的2%~3%用于广告促销,而沃尔玛在这方面的开支却低于销售额的1%。④人员精简的组织结构和公司崇尚节俭的作风。
问题:
B.客户的确是无理挑衅,虽然客户是上帝,那是不是就得压抑自己呢?不。当工作人员看透了这个客户的时候,就会知道,这绝对是一个任性、不认输的家伙,从来不认为自己有错,即使最终证明自己错了,他也会怪罪于别人,跟这样的客户较劲也没什么。
C.如果客户来电,你直接引导客户一步步操作,也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库,现在要上传数据却无法连接,客户是太着急开通网站,所以才会忘记一些小的细节,如果你是客户,在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧,多注意语调变化,不然客户还以为你不想为他解决问题呢。
D.无论是在工作中还是在客户服务中,“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受,并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要,正确地表达自己的意图,从他人的角度理解问题,才能实现真正意义上的沟通。
工作与人生
王小波
我现在已经活到了人生的中途,拿一日来比喻人的一生,现在正是中午。人在童年时从朦胧中醒来,需要一些时间来克服清晨的软弱,然后就要投入工作;在正午时分,他的精力最为充沛,但已隐隐感到疲惫;到了黄昏时节,就要总结一日的工作,准备沉入永恒的休息。
按我这种说法,工作是人一生的主题。这个想法不是人人都能同意的。我知道在中国,农村的人把生儿育女看作是一生的主题。把儿女养大,自己就死掉,给他们空出地方来——这是很流行的想法。在城市里则另有一种想法,但不知是不是很流行:它把取得社会地位看作一生的主题。站在北京八宝山的骨灰墙前,可以体会到这种想法。我在那里看到一位已故的大叔墓上写着:副系主任、支部副书记、副教授、某某教研室副主任,等等。假如能把这些“副”字去掉个把,对这位大叔当然更好一些,但这些“副”字最能证明有这样一种想法。顺便说一句,我到美国的公墓里看过,发现他们的墓碑上只写两件事:一是生卒年月,二是某年至某年服兵役;这就是说,他们以为人的一生只有这两件事值得记述:这位上帝的子民曾经来到尘世,以及这位公民曾去为国尽忠,写别的都是多余的,我觉得这种想法比较质朴,恐怕在一份青年刊物上写这些墓前的景物是太过伤感,还是及早回到正题上来罢。
我想要把自己对人生的看法推荐给青年朋友们:人从工作中可以得到乐趣,这是一种巨大的好处。相比之下,从金钱、权力、生育子女方面可以得到的快乐,总要受到制约。举例来说,现在把生育作为生活的主题,首先是不合时宜;其次,人在生育力方面比兔子大为不如,更不要说和黄花鱼相比较;在这方面很难取得无穷无尽的成就。我对权力没有兴趣,对钱有一些兴趣,但也不愿为它去受罪——做我想做的事(这件事对我来说,就是写小说),并且把它做好,这就是我的目标。我想,和我志趣相投的人总不会是一个都没有。
(1)第二段第一句话用了“推荐”这个字眼,表达了作者什么样的文品?
(2)这两段表达了作者对人生意义什么样的看法?
(3)举出文中反讽色彩明显强烈的一、二个句子?
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