服务蓝图包括（）

A、支持层

B、前台层

C、顾客层

D、后台层

A.失败点

B.顾客等待点

C.决策点

D.体验点

E.重点

A. 由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程

B. 贯穿于企业的前、中、后台多个岗位

C. 描绘整个服务前、中、后台构成的全景图

D. 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

B．B终身

C．C民主

D．D现代

B．葡萄科

C．蔷薇科

D．豆科

E．毛茛科

此题为判断题(对，错)。

B．进行抚触动作时，动作开始要轻柔，慢慢增加力度

C．避免在饥饿和进食后1小时内进行

D．抚触时间20～30分钟

E．抚触时保持环境安静