10月，某呼叫中心的一名员工碰到一位比较难以对付的客户。这位客户来电咨询自己的数据库不能正常连

接，本地无法直接连接到服务器上。以下是这位员工的自述。我测试后，结果是可以正常连接的，我便告诉客户需要跟自己的技术人员核实后，再重新测试连接。客户则表示说，自己就是技术人员，无法连接是你们公司的责任，你们是在推卸责任。我试图引导客户看数据库操作使用手册，客户就说我之前就会连接，不用看，就是你们服务器本身有问题。因客户是本地连接，我无法看到客户本地的操作，便告诉客户如果出现报错，请提供相关报错截图，通过会员区在线问题提交，由我们工程师帮忙判断问题出在哪里。客户坚持说没有报错，只需要我们帮忙查询原因。我没办法，只能引导客户一步步操作，对客户每一步操作都进行核实。结果是因为客户数据库名称没有加“_db”导致无法连接，而客户则辩解说是因为我们没有写清楚，还是我们的错误，之后就开始骂我们的产品不好，骂我们服务不好。因为当时我感觉我就是万网，万网就是我，客户骂万网就是在骂我，我便告诉他说，这是你自己的问题，如果你自己是技术人员的话，这个也算是个常识问题，为什么就没有注意到呢？客户听到我的回复十分生气，表示要投诉我，我便赌气告诉了客户投诉电话，客户直接就挂断了电话。当时我说话的声音很大，我的组长听到我的声音，就知道我这里遇到了问题，就主动过来问我什么问题。我因为当时心情很激动，便告诉组长，这个客户什么都不懂，还骂人，说我们什么都不会还当什么客服。因为之前从来没有被人这样说过，所以我当时非常生气，就跟组长说辞职不干了，太累了，简直无法忍受这样的客户。以下分析，哪一项是错误的？

A．该电话客服工作人员大学刚刚毕业，年轻气盛，遇事不够冷静，没有从客户角度考虑问题。

B．客户的确是无理挑衅，虽然客户是上帝，那是不是就得压抑自己呢？不。当工作人员看透了这个客户的时候，就会知道，这绝对是一个任性、不认输的家伙，从来不认为自己有错，即使最终证明自己错了，他也会怪罪于别人，跟这样的客户较劲也没什么。

C．如果客户来电，你直接引导客户一步步操作，也许就会更早发现问题出在哪里。因为客户本身就会连接数据库，现在要上传数据却无法连接，客户是太着急开通网站，所以才会忘记一些小的细节，如果你是客户，在非常着急的时候也难免会出错。在处理问题的时候要多注意讲话技巧，多注意语调变化，不然客户还以为你不想为他解决问题呢。

D．无论是在工作中还是在客户服务中，“同理心”都扮演着重要的角色。本案例中的客服人员需要学会体会客户的处境及感受，并及时回应客户的需求。只有充分体会他人的情感和在交流中的需要，正确地表达自己的意图，从他人的角度理解问题，才能实现真正意义上的沟通。