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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-01-07
[判断题]

猫仓投诉划责工单上报需要大客户服务组依据第三条菜鸟仓配投诉渠道客户投诉在CRM中上报投诉工单，并于上报内容中进行工单标记，标记内容：【大客户仓配】（)

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第1题
猫仓客服在呼出电话接通后，必须告知对方同事自己的部门和工号或(姓名)，提出来电目的在已经告知的情况下，若对方同事对坐席人员提出的问题不配合，骂人、不执行、推诿等服务态度差的或未等处理人员说完直接挂电话的，一经发现由大客户服务组对责任人反计1次有责(依据来源：大客户服务组录音)()

此题为判断题(对，错)。

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第2题
装移机工单光猫无法自动激活,属于资源问题,需要后台人员协助改至对应的PON口激活,如何发起在线助手工单?()
A、工单详情界面长按进入在线助手快捷发起界面

B、选择资源问题，详细描述问题情况

C、微信通知后台人员，将账号信息，现场资源信息描述清楚，要求后台人员发起在线助手工单

D、发起在线助手工单后耐心等待后台人员处理

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第3题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、机顶盒未现场拆封配套设备不齐备

B、答疑指导不耐烦

C、收费不明确，现场未与客户做好沟通

D、服务态度不好

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第4题
IMS电话的电话密码应在宽带综合管理平台工单信息中()里查看。
A、产品信息

B、用户资料

C、光猫信息

D、工单轨迹

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第5题
省回访用户反馈:现网络已处理好，关于评分低用户表示因家里装修把进户的线弄断了,接好后师傅告知光猫坏了,且师傅说换光猫是要收费的,用户表示收费可以但需要师傅开个票据.后师傅回复说光猫没事只是插错线,又说路由器坏了,之后师傅处理完就走了.但用户试用宽带还是连接不上,后来拖了两三天10086刚好回访就说明了具体情况,师傅再次上门更换路由器后修复(有短信评分宣贯).用户称他有几根移动的宽带服务都很好,对该师傅的服务虽不认可,但表示我们进行教育就行不用扣钱(因师傅打电话给用户说过要扣钱的事).。

A、为了用户故障解决恢复，装维员应为用户更换光猫

B、存在服务态度问题，需耐心为用户排查并解决故障

C、装维员技能水平不足需区县培训提升

D、存在未解决故障情况下就将工单归档，虚假回单

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第6题
用户反映其办理了移动宽带后，自行将移动光猫拆除后，安装了电信宽带，现在又需要重新开始使用移动宽带，现路由器、光猫、网线、预埋光纤都在，因移动宽带还在使用时限内，用户需装维员上门为其重新恢复，装维员因如何处理。

A、因光猫设备全部拆除，需要重新安装，需要用户去前台办理宽带移机业务，收到移机工单后再为用户处理

B、指导用户自行安装光猫、路由器等设备

C、上门为其恢复宽带业务

D、不理睬用户，跟用户说自己拆除的自己处理好。

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第7题
超过20分钟魔百和认证仍不能成功后,需提供()工单编码、账号、终端SN/STBID上报处理。
A、用户姓名

B、用户地址

C、用户光猫

D、绑定手机号码

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第8题
养猫之前的准备工作,下列哪项是必须的()?
A.养猫需要的物质条件

B.主人精神准备

C.猫咪健康投入

D.养一只狗作为它的玩伴

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第9题
养猫之前的准备工作，下列哪项不是必须的？（ ）

A、养猫需要的物质条件

B、主人的精神准备

C、猫咪健康投入

D、养一只狗作为它的玩伴

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