题目内容
（请给出正确答案）
A.接听中不得反问、质问客户
B.不得使用服务忌语
C.接听过程中可进行抢话、打断客户说话
D.通话过程中如对方沉默或无音，10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话
参考答案
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A.加强管理客服人员的思想素质、服务意识，定期对客服人员培训
B.接听、拨打电话时要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当
C.客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息
D.无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好
A.电话中嘲笑、辱骂、藐视客户
B.与客户争吵，顶撞，多次使用质问或反问用户（语气强硬）
C.电话中和用户聊非业务话题和内容，随意解答用户问题
D.缺少服务意愿，故意不解决问题
E.因客服沟通因素导致用户情绪失控，引起用户不满或产生投诉
A.如被叫客户选择了普通电话接听模式，则主叫客户按普通电话资费标准收费
B. 客户使用虚拟网方式发起可视电话，则按虚拟网资费标准收费
C. 客户在可视电话通话中回落为普通电话，则回落后的通话时长按普通电话标准收费
D. G3可视电话业务不享受超短话单（≤3秒）免费的优惠
A.须向客户解释换人接电话的原因
B. 须告知客户转给何人
C. 须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员
D. 须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员
A.接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
B. 接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
C. 接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
D. 接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
A.服务过程中讽刺、指责家长、强行挂断客户电话
B.服务过程中讽刺、指责家长与家长发生言语冲突,导致用户投诉
C.服务过程中讽刺、指责家长
D.服务过程中反问,质问家长与家长发生言语冲突
B.不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事;不可未经允许擅自离岗、串岗。不得在为客户服务的过程中停止受理业务或进行交接班;未到营业结束时间，不得以“下班了”、“营业厅要关门”等为由拒绝为客户提供服务
C.严禁未经客户确认为客户开通或变更业务
D.不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言
E.不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生肢体冲突
F.服务忌语：如：“你有没有完？”、“到底办不办，想好没有？”、“你想怎么样？”“怎么这么一点话费？”、“这都不知道!”、“急什么，没看我在忙吗？”反问调侃客户的语句等
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