题目内容
（请给出正确答案）
提问人：网友zjmzjm2001
发布时间：2022-01-07
[主观题]
《西瓜与地毯》 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间食用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以
清除的污渍。于是,服务员 A 对客人说道 : “先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧 ! ”客人很不高兴地答道 : “你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员 A 再次向客人解释 : “实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说 : “ 房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下,服务员 B 是这样处理的 : “先生, 您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗 ”客人答道 : “餐厅太麻烦了。 我不会弄胜房间的。” B 又建议道 : “不如我们把西瓜切好,送到您房间 省得您自己动手,您看好吗 ”客人点点头,说道 : “那就谢谢小姐了。” 请你评析案例,分析两位服务员做法的对错,你是否有更好的表达方法或者做法
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案例评析 两位员工的语言可谓 “小同大异”,两者都注意使用了礼貌用语 （ 您、 ．．．．． , 意图基本上一致,都提出了解决方法。但两者的实际效果是天壤之别 : 服务员 A 令客人愤愤而去,扬言转换酒店 : 而服务员 B 却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因,在语言的表达中存在以下两个主要的区别 : （1） 考虑问题的出发点不同。服务员 A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。而服务员 B 表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切。 （2） 提出解决方法的方式相异。服务员 A 采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不 ．． 似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。服务员 B 的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下, B 能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的面子,满足了客人的要求。
