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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-21

[单选题]

客户来电反映宽带故障时，应（）

A.转接宽带排障专席

B.按照排障流程自行解释

C.使用专家辅助系统进行排障预处理

D.建议客户到营业厅咨询

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第1题

客户来电反映宽带故障光猫Lan灯不亮，前台如何处理（)

A.直接转接宽带排障话务专席

B.按照四步进行宽带排障解释，如未恢复，为客户转接宽带排障话务专席

C.直接引导客户进入宽带图文专家坐席

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第2题

宽带可用魔百和所有故障类的问题均可全量转接宽带排障话务专席处理。目前涉及可引导客户进入图文专席的场景：当宽带排障专席等待数大于（)个时，引导转接至图文专席。

A.2个

B.3个

C.5个

D.10个

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第3题

魔百和故障，先询问客户（)是否正常，如不能用，请按照故障处理流程处理;如可用，转接排障专席处理，当排障专席等待数大于（)个时，引导客户进入图文专席。

A.魔百和、5个

B.宽带、2个

C.宽带、3个

D.魔百和、3个

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第4题

西安宽带客户反映宽带无法上网，预处理无效后，可转接（）受理

A.家庭队列

B.西安宽带故障队列

C.宝鸡宽带故障队列

D.渭南宽带故障队列

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第5题

客户宽带无法上网，如果通过系统查询显示“不在线”，需要排除掉（）因素后才能转接宽带排障专席

A.无群障

B.无明确应答建议

C.光猫灯正常状态

D.客户当天打过10086

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第6题

沙盘工具中小区视图客户服务版块故障报障口径是（）

A.有线宽带报障办理网格

B.有线宽带报障归属网格

C.无线宽带报障投诉时用户投诉区域

D.无线宽带报障投诉人归属网格

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第7题

针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（)专席处理

A.家庭宽带排障专席

B.无线网络质量排障专席

C.家庭无线网络质量排障专席

D.无线网络排障专席

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第8题

客户来电要求办理融合宽带，一线话务代表如何受理（）

A.引导客户到营业厅办理

B.通过新一代客服系统【转接专席-二线，宽带营销二线】在线转接宽带营销专席

C.通过新一代客服系统【全网宽带营销系统-宽带专区-预约登记】登记预约，二线专席24小时内电话联系客户办理

D.不会请选此项

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第9题

客户来电要求宽带员工二次回电，处理方式（)

A.家庭宽带营销专席

B.中台协同

C.家庭宽带故障专席

D.营业厅

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第10题

客户来电要求宽带撤单（s1x0开头工号办理)，处理方式（)

A.家庭宽带营销专席

B.中台协同

C.家庭宽带故障专席

D.营业厅

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第11题

用户来电反映错误代码691，请问用户宽带出现（)问题了？

A、宽带账号或者宽带密码出错

B、猫坏了

C、线路故障

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