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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-20
[判断题]

争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类（）

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第1题
意见是指客户对供电企业在（)等方面存在不满而提出的诉求业务

A.供电服务

B.供电业务

C.优质服务

D.行风建设

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第2题
投诉处理的核心在于满足客户诉求。（)
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第3题
一般诉求处理（）无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。

A.当日

B.三天内

C.1周内

D.2周内

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第4题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过、或等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程（）

A.供电服务渠道

B.相关单位

C.上级单位

D.各级政府部门

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第5题
联络服务会办管理主要包括受理、流转、处理、反馈等工作内容，基于客户诉求与公司实际解决方案，推动公司满足或解决客户诉求。（)
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第6题
制定《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范》（修订版）的主要目的是（）

A.加强和规范客户诉求业务处理过程

B.建立健全客户诉求会商解决机制

C.确保公司获取的客户诉求信息真实、完整

D.实现及时传递，高效解决客户诉求问题

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第7题
服务申请是客户向供电企业提出（)的诉求业务。

A.协助、配合

B.需要开展现场服务

C.欠费复电

D.电器损坏核损

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第8题
根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范》客户诉求分类标准，客户对供电服务或用电体验提出问题处理的诉求，应属于诉求类型（）

A.咨询查询

B.投诉

C.意见

D.举报

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第9题
客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（）分钟内响应，完成后补发工作单。

A.5

B.10

C.15

D.30

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第10题
下面对一般诉求处理描述错误的是（）。

A.一般诉求1小时内派单，当日完成

B.夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成

C.已处理的诉求，一周内电话回访

D.客户紧急诉求15分钟内响应

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第11题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在当天内审核并传递处理，或转座席员答复客户（）
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