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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-07
[判断题]

如果已有工单，商家拒绝了客户的价保诉求，在线客服可以补偿优惠券30元以内优惠券，客户不认可则提交工单给用户关怀组（）

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第1题
已有一次投诉工单，4个小时后客户对同一事件继续提出不满，要求处理的诉求，按重复投诉下发工单。其中，4小时内再次致电的诉求按意见单下发。“4个小时内”：指工单由省服调转出至“地市审核诉求”环节时间算起（）
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第2题
客户未投诉过、知识库中已有口径、权限范围内的客户问题，在线服务室需在线分析解释，不能生成工单（）
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第3题
客户未投诉过、知识库中已有口径、权限范围内的客户问题，在线服务室需在线分析解释，不能生成工单，但如已充分预处理，可以提交工单，按照标准规范，此类工单不会被评价为“权限范围内可以解决（）
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第4题
已有一次投诉工单，4个小时后客户对同一事件继续提出不满，要求处理的诉求，按重复投诉下发工单。其中的不满指通话中涉及投诉字眼（）
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第5题
用户反馈物流停滞要求补发，以下做法正确的是（）

A.将诉求反馈商家群，如商家无回复，升级转到热线处理并提交售后工单

B.将诉求反馈商家群，如商家无回复，提交工单

C.安抚道歉，查询是否有报备记录，用户认可，引导用户等待

D.安抚道歉，查询是否有报备记录，用户不认可，帮助用户申请工单

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第6题
消费者通过京东客服发起VC工单，要求我们给予价保；因我们为京东自营产品，价保可直接于APP后台客户服务进行申请，估该工单我司可以不予处理；此做法是否正确？（）

A.不正确

B.正确

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第7题

遇到客户在线咨询价保，客服处理的思路一般为哪几个步骤？（）

A.引导客户联系京东

B.客服助手查询客户订单

C.和客户确认是否有“申请价保”按钮

D.协助客户申请价保

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第8题
针对不合理诉求客户，再次来电反映同一诉求时，以（）工单办结。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。

A.查询咨询

B.意见

C.建议

D.投诉

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第9题
针对恶意诉求客户，来电反映投诉诉求时，派发投诉工单。（）
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第10题
客户反映多个诉求按照如下要求派发工单：（）。

A.业务类型不同，按照业务类型的最高等级派发

B.业务类型相同，按照客户主要诉求所属的业务子类派发

C.对于时效性要求紧急的业务，应分别派发工单

D.属于不同供电单位的，按照客户主要诉求所属供电单位派发工单

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第11题
以下描述中属于第一类错误的是

A.拒绝了属于真实的研究假设

B.拒绝了属于真实的零假设

C.保留了属于不真实的研究假设

D.保留了属于不真实的零假设

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