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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-20
[判断题]

投诉处理超时预警是以投诉处理环节计，系统每日固定时间统计，截止统计时间仍在处理中的超时工单数数量超过一定标准，系统自动生成预警并发送短信至对应管理人员及领导。（）

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第1题
对于工单已超时的升级投诉，及时进行督办，并纳入升级投诉处理质量评估环节。（)
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第2题
关于工单超时描述正确的是()

A.工单回单时间大于T2时限记为超时

B.工单回单时间大于T1时限记为超时

C.工单回单时间大于T3时限记为超时

D.故障处理超时记为工单超时

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第3题
家庭宽带投诉工单首回解决率的定义是（)。

A.未解决投诉问题的工单数/投诉工单总数

B.已解决投诉问题的工单数/投诉工单总数

C.计划解决的工单数/投诉工单总数

D.超时的共单数/投诉工单总数

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第4题
关于工单超时描述正确的是()

A.工单回单时间大于T1时限记为超时

B.工单回单时间大于T2时限记为超时

C.工单回单时间大于T3时限记为超时

D.故障处理超时记为工单超时

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第5题
下列属于严重差错的是()_

A.投诉工单超时

B.未在规定时限内回复解决方案

C.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的

D.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

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第6题
对于e充电管理平台，点击系统功能菜单中的“集中监测-故障派发监测”，其中()减去()，大于30分钟，算“派发工单超时”;“处理时间”减去“派发时间”，大于2小时45分钟，算“维修工单超时”。

A.派发时间

B.故障时间

C.处理时间

D.完成时间

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第7题
下列属于严重差错的是()

A.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的

B.投诉工单超时

C.未在规定时限内回复解决方案

D.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

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第8题
工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第9题
以下哪种数据无法从EOMS系统获取？（)

A.投诉工单数

B.故障工单数

C.话务量

D.故障处理时长

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第10题
按月提供新装品质不达标、图片质检不合格、装移机超时、投诉处理超时、()、虚假改约、重复投诉、升级投诉等数据明细至市铁通进行考核。
按月提供新装品质不达标、图片质检不合格、装移机超时、投诉处理超时、（)、虚假改约、重复投诉、升级投诉等数据明细至市铁通进行考核。

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