员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现。（)

A.利用顾客信息提供了高度个性化服务

B.培训员工获得了海量的顾客需求信息

C.恰当的运用了计算机客户档案系统

D.及时准确的传递顾客信息

E.确保了对客服务的及时准确

A.食物喜欢清淡的，喜欢软沙发，喜欢和人聊天，喜欢安静，喜欢软食物，喜欢喝热的水

B.喜欢玩具，需要专用围裙

C.空间需要大有助于活动，位置最好在安静角落，走动时需多关注

D.店面的药品准备（只负责外敷药）给顾客白开水

服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____

A提供能够满足顾客具体需求的个性化服务

B与顾客建立长期的良好关系

C满足顾客不可预知的、特殊的需求

D鼓励员工主动作出决策以帮助顾客

E寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工

A.要调查识别并理解顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合;

B.要使每一个员工都有成就感，不能一味迁就顾客;

C.要调查顾客的满意度，根据结果采取相应措施和活动

D.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望

E.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度

A.产品设计先必须进行市场调研，只有满足顾客需要的产品才有市

B.顾客满意就表示顾客忠诚

C.产品质量不能单纯以满足标准为出发点，而要以顾客满意为目标

D.企业要将达到用户满意程度的恰当质量水平的理念贯穿整个生产过程

E.要树立下一道工序即用户的观念

A.细分市场

B.顾客数据库

C.个性化营销

D.渠道开拓

E.顾客份额

A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合

B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望

C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动

D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度

E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响