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提问人：网友lixin080108 发布时间：2022-07-11
[判断题]

投诉指在运营服务中，乘客因对员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面不满而提出的需求（）

参考答案
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是
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第1题
乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因（)等方面的原因而导致乘客不满。

A.地铁员工服务

B.设施设备

C.站车环境

D.票价

E.运营政策

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第2题
重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。
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第3题
有效投诉是指在地铁运营服务中，由于服务质量、服务设施、服务环境等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经查实为地铁方人为责任的事件（）

A．正确

B．错误

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第4题
有效乘客投诉是指在乘客服务事务中，由于运营服务的不足或设备设施、安全及综治、服务环境（卫生、噪音、温度）、商业资源、安检等原因引起的投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有效乘客投诉（）
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第5题
服务投诉，主要包括员工______、服务行为规范______、窗口营业时间、服务项目、服务设施、省公司自主运营电子渠道服务平台管理等方面。

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第6题
在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉（）
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第7题
服务惩处中员工有以下哪些行为将被纳入C类惩处（）

A.经过抽查.1 个月三次及以上五次以下检查中均未按标准开展微笑服务的

B.服务乘客过程中.因服务态度较差或因车站员工履职不到位造成乘客投诉的

C.服务乘客过程中.非乘客主体责任，与乘客发生争辩、吵闹的

D.发生1次严重有责投诉或1次社会监督员反馈的严重有责投诉经调查属实的

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第8题
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定：服务投诉指供电企业员工在工作场所或工作过程中服务行为不规范、公司服务渠道不畅通等引发的客户投诉，主要包括、服务行为规范、服务项目、服务设施、省公司自主运营电子渠道服务平台管理等方面（）

A.员工服务态度

B.窗口营业时间

C.电子渠道

D.员工服务业务水平

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第9题
运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。（)
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第10题
（）指在城市轨道交通运营区域范围，因乘客受伤构成的事故。
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第11题
出租汽车驾驶员服务质量信誉考试中运营服务考核的内容有：()

A.驾驶员个人情况

B.服务车辆配备

C.乘客投诉等情况

D.运营收益

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