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提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-16
[多选题]

根据酒店客服中心服务规范，4.1.2客房预订服务规范及服务提供规范，如果客人是协议公司客人，当客人问到公司价，在无法核实客人身份时，以下操作方式正确的有（）

A.直接按协议价格为客人办理预定

B.建议客人通过公司传真或者邮件的形式发送预订请求

C.告知客人为其按照散客价先行办理预订，客人携带公司相关证明的有效证件到前台入住时更改为协议价格

D.请酒店销售部负责该公司协议的销售经理与客人联系，确定是否可以使用该公司协议价格

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第1题
根据酒店客房服务规范第2部分：酒店客房服务规范，关于“请勿打扰”服务，下列说法正确的有（）

A.当客人房间挂 请勿打扰牌或开启请勿打扰灯，未经客人或部门主管同意不得进入房间

B.如到中午12时，客房仍亮有请勿打扰灯，客房服务员需记录在工作单上

C.如到下午14:00时，客人仍亮有请勿打扰灯，客房服务员应通知客服中心文员，由文员致电客人，确认房间是否需要打扫

D.如请勿打扰超过48小时未取消，则必须由楼层主管报大堂副理和安保部进房查看

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第2题
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（)？

A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)

D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

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第3题
如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）
A．如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B．客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C．客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）

D．客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

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第4题
客房中心是我国大部分酒店采用的客房对客服务模式。
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第5题
完全服务酒店拥有客房、餐厅、健身中心、酒吧等产品线，这可以称为产品线广度。
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第6题
酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（)？

A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核

B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核

C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表

D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表

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第7题
客房中心其主要职责是：负责统一调度对客服务工作，（），管理楼层钥匙，以及与其他部门联络与协调等。

A.掌握和控制客房状况

B. 负责失物招领

C. 负责叫醒服务

D. 发放客房用品

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第8题
公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些方面存在瑕疵意见确定为投诉（)？

A.服务态度、服务规范、服务意识

B.服务态度、服务流程、服务意识

C.服务态度、服务规范、酒店硬件

D.服务态度、服务流程、酒店硬件

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第9题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》规范，沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，客服代表应给予适当语言或使用服务技巧进行安抚。但不能一味的安抚客户的情绪,未将话题集中在问题的处理上（）
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第10题
根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的哪些阶段（)？

A.准备工作

B.迎客服务

C.日常接待服务

D.送客服务

E.常规服务

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第11题
根据客人的要求，派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务，这种服务方式被称为（）。

A.客房送餐

B.外卖服务

C.宅急送

D.食速递

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