题目内容
（请给出正确答案）
A.以顾客为中心原则
B.以员工为中心原则
C.以组织为中心原则
D.以领导为中心原则
简答题官方参考答案
（由简答题聘请的专业题库老师提供的解答）
更多“得作用是：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求”相关的问题
A.建立组织的质量方针和质量且标
B.确保整个组织关注顾客要求
C.确保获得必要资源
D.确定顾客和相关方的需求和期望
E.决定有关质量方针和质量目标的措施
旧上海有一家永安公司,以经营百货著称。老板郭乐的经营宗旨是:在商品的花色品种上迎合市场的需要,在售货方式上千方百计地使顾客满意。商场的显眼处用霓虹灯制成英文标语:Customers are always right!(顾客永远是对的!)作为每个营业员必须格守的准则。 为了拢住一批常客,公司实行了这样一些服务方式:一是把为重点顾客送货上门订为一条制度,使得一些富翁成了永安公司的老主顾；二是公司鼓励营业员争取顾客的信任,密切与顾客的关系,对那些“拉”得主顾客的营业员特别器重,不惜酬以重薪和高额奖金；三是公司针对有钱人喜欢讲排场、比阔气、爱虚荣的心理,采取一种凭“折子”购货的赊销方式,顾客到永安公司来购物,不用付现款,只需到存折上记上账；四是争取把一般市民顾客吸引到商店里来。如此四策的实施,使永安公司成为这样一家特殊商店:无论上流社会和一般市民,只要光顾这里,都能满意而归。整个商场整天挤得水泄不通,生意格外红火。 日本著名的大仓饭店,是世界上独具一格的高级饭店,是真正的“家外之家”,大仓饭店有一条不成文的信条,“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练,必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议,使顾客的要求尽可能得到满足,成为名副其实的“顾客之家”。（案例来源：《市场营销案例分析集锦》） 阅读本案例后，请回答以下问题： （1）“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你是怎样理解的？ （2）顾客与企业是绝对没有矛盾吗？
A.要调查识别并理解顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合;
B.要使每一个员工都有成就感，不能一味迁就顾客;
C.要调查顾客的满意度，根据结果采取相应措施和活动
D.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
E.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
A.vp、ip、pp
B.ip、vp、pp
C.vp、pp、ip
D.pp、vp、ip
A.全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标
B.所有的活动能依据领导者规定的各级、各部门的工作准则以一种统一的方式加以评价、协调和实施
C.领导者可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景,并细化为各项可测量的目标和指标,在组织内进行沟通
D.让全体员工都能了解组织的奋斗方向,从而建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍
E.可使全体员工动员起来,积极参与,努力工作,实现承诺,树立起工作责任心和事业心,为实现组织的方针和战略做出贡献
A.确保质量管理体系符合本标准的要求
B.确保各过程获得其预期输出
C.报告质量管理体系的绩效及其改进机会
D.确保在整个组织推动以顾客为关注焦点
A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响
A.确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求;
B.确保质量管理体系要求融入组织的业务过程;
C.始终致力于增强顾客满意;
D.建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的制度。
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