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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-04
[判断题]

客户投诉未收到，要求当天回复，处理人员联系客户无人接听，客服当天需要留言/电话或者豆芽对接站点处理（）

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1天前
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1天前
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第1题
处理客户投诉后的主要后续工作有（）

A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程

B. 主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调

C. 未做相关投诉记录

D. 未根据处理时限要求积极注意进程

E. 置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

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第2题
项目工单首次投诉处理不到位，导致客户在平台二次投诉，如：首次投诉无效回复（通知网点处理中，已处理等）；首次投诉回复后未跟进到位；未针对客户首次投诉内容完整处理；快件收到后发生破损等衍生问题等，对责任单位处罚标准（）元/票

A.50

B.100

C.150

D.200

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第3题
处理客户投诉后的主要后续工作有（）

A．根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程

B．主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调

C．未做相关投诉记录

D．未根据处理时限要求积极注意进程

E．置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

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第4题
《客服管理台帐》包括：（）、（）、（）、（），投诉处理上报材料、乘客意见回复报表、收到的客服工作联系单、（）、（）等。
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第5题
用户投诉内容：客户来电反映自己使用的宽带无法使用，联系当地负责人但一直没有回复，客户对此十分不满，要求投诉，请贵处及时处理回复工单回复内容：用户投诉问题为(null)地点,服务触点-装维人员-全局流转-售后服务-装维人员未及时维修-全局流转-问题，现场测试该处由于户外网线故障或无法穿通原因导致客户投诉，已做(维护措施-排障)处理(已更换新的网线)。用户使用业务现已于(2019-12-0117:12:50)时间恢复正常，已向客户解释，客户表示满意。此条工单回复内容有什么问题？()

A.归类错误

B.无故障地址

C.且没有针对投诉内容回单

D.虚假回单

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第6题
当客户要求10085人员回复时，原则上如客户仅要求回复电话不允许提交投诉，需按照口径解释，如客户要求回复需要询问客户实际需求，根据客户实际投诉问题或需求提交工单（）
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第7题
回复不满意二次修复：回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则不得对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需二次处理（）
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第8题
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（)

如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。()

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第9题
物业服务企业处理投诉的正确流程是（）。 查看材料

A.确认投诉→接受投诉→制订方案→调查评估→回复客户

B.接受投诉→确认投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结

C.确认投诉→接受投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结

D.接受投诉→确认投诉→制订方案→调查评估→回复客户

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第10题
检验检测向提出投诉的客户回复处理决定，可由与客户投诉相关的人员做出（）
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第11题
网显签收，客户表示未收到返单，要求投诉，投诉种类选什么（）

A.指派调度-延误-邮件延误

B.服务工单-延误-邮件延误

C.指派调度-未预约联系-未预约投递

D.服务工单-未预约联系-未预约投递

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