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提问人：网友154336271 发布时间：2022-11-03
[多选题]

号对客户的保持是指客户取消或拆除某项电信产品时，客服代表使用客户保持技巧，使用户继续使用中国电信的产品或服务，具体分为以下几个步骤（）

A.了解客户取消/离网原因

B.针对性实施挽留

C.推荐适合的产品

D.客户关怀

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匿名网友[155.***.***.214]选择了 BC
1天前
匿名网友[8.***.***.102]选择了 AC
1天前
匿名网友[89.***.***.137]选择了 AC
1天前
匿名网友[64.***.***.147]选择了 D
1天前
匿名网友[15.***.***.59]选择了 C
1天前
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1天前
匿名网友[178.***.***.212]选择了 ABC
1天前
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1天前
匿名网友[102.***.***.179]选择了 D
1天前
匿名网友[189.***.***.47]选择了 BD
1天前
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更多“号对客户的保持是指客户取消或拆除某项电信产品时，客服代表使用客户保持技巧，使用户继续使用中国电信的产品或服务，具体分为以下几个步骤（）”相关的问题
第1题
当遇到客户使用方言,但客户能听懂客服代表所讲的普通话时,客服代表应在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达.（）
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第2题
某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()：

A.提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B.挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C.客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D.认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E.确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

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第3题
某客户拨打10000反映居住地没有小灵通信号，其它邻居也说小灵通信号不好，准备拆机。客户代表说：“非常感谢您使用中国电信的产品，我们会尽快安排网络的优化……”客户继续在网使用。从此案例中我们可以获知（）

A.投诉会让客户不再光顾

B.客户投诉一定是企业能力不足的表现

C.投诉只是客户对你不满意

D.有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任

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第4题
优质语音服务中的心境要平和是指无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态。如果用户无理取闹，也可适当争辩（）
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第5题
某客户拨打10000反映居住地没有小灵通信号，其它邻居也说小灵通信号不好，准备拆机。客户代表说：“非常感谢您使用中国电信的产品，我们会尽快安排网络的优化……”客户继续在网使用。从此案例中我们可以获知（）

A.投诉会让客户不再光顾

B. 客户投诉一定是企业能力不足的表现

C. 投诉只是客户对你不满意

D. 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任

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第6题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》规范，沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，客服代表应给予适当语言或使用服务技巧进行安抚。但不能一味的安抚客户的情绪,未将话题集中在问题的处理上（）
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第7题
移动故障投诉的定义：移动故障投诉是指中国电信移动网络用户在使用语音通话、手机上网、短信/彩信等移动业务时，出现无法使用或使用异常情况，通过10000号、电信营业厅、网掌厅、微信公众号等渠道的投诉（）
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第8题
业务部门在用户终止电信服务办理销户时，停止对用户个人信息的继续收集和使用，并在60日以后从公司客户个人信息库中删除所储存的用户个人信息。（）
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第9题
在基本规范用语中，遇到客户讲方言，但客户能听懂客服代表所讲的普通话时，正确的做法是（）

A.业务代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达

B.回复“对不起，您可以（能）找一个能说普通话的人来，好吗？”

C.回复“对不起，为了有效解决您的问题，我转接到客户主管为您服务，好吗？”

D.回复“对不起，请讲普通话”

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第10题
投诉是指客户对中国电信提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、信访等渠道表达抱怨，要求解决问题。下列哪种客户诉求可直接判定为投诉（)。

A.客户固网故障无法正常使用

B.移动网络故障客户无法正常使用

C.客户新装业务还没有完工

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