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提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-09

[判断题]

小红首次接到张先生来电投诉，就听到客户说起如果我司不解决，就准备投诉到12305去，电话结束后，小红在发起工单时，选择了紧急严重工单，细分渠道选择邮政，请问小红的操作是否规范（）

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第1题

客户首次来电投诉，反馈商家少发货，以下哪些处理标准能正确引导客户，有效规避二次投诉（）

A.在接到客户投诉后，第一时间联系客户核实具体情况

B.因商家少发货问题造成投诉，应正确引导客户先联系商家沟通处理

C.上报给发件司，让发件司协助申诉人处理

D.直接告知客户此件为商家问题

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第2题

以下哪些情况只能下工单，不能下调度（）

A.10月10日网显他人代收，客户11月16日进线称没收到邮件

B.客户投诉投递员态度恶劣，话没说完就挂客户电话

C.11月20日网显菜鸟驿站代收，客户来电投诉投递员不送货上门

D.11月22日网显未妥投，客户来电投诉已经5天了还没送到，要求给出合理解释，否则自己会向国家局投诉

E.11月26日网显自提点代收，客户称没收到邮件，也没接到电话，内件是身份证，自己着急用的，要求尽快收到邮件

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第3题

各岗位接到预约需求可能源于()

A.客户来电咨询服务问题

B.客户主动来电预约

C.客户投诉

D.销售客户咨询车型

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第4题

小W今天接到一位自称是记者的来电，刚知道其身份时，小W比较紧张，但是听到记者咨询的问题正好是自己知道的，就非常流畅的给他解答，解答完后也没有进行上报，小W做法没有问题;（）

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第5题

小W今天接到一位自称是记者的来电，刚知道其身份时，小W比较紧张，但是听到记者咨询的问题正好是自己知道的，就非常流畅的给他解答，解答完后也没有进行上报，小W做法没有问题（）

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第6题

物业服务中心客服前台接到客户来电或其他形式投诉后在（）上准确、详细记录

A.《来电来访登记表》

B.《客户服务部工作日志》

C.《业主（客户）投诉处理记录表》

D.以上都对

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第7题

客户首次来电咨询或投诉之后，二次来电查询、核实、沟通、催办咨询、投诉业务的，可直接在原工单基础上追加或补充客户二次来电沟通信息，无需记录新的工单（）

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第8题

接到投诉的途径包含（）

A.一汽红旗厂家下发

B.销售用户面访

C.销售用户回访

D.售后客户回访

E.用户主动来电或现场投诉

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第9题

强制关闭及无效投诉工单关单后，客户首次来电，坐席启用三方通话，如接单人拒绝与客户通话，正常派发工单（）

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第10题

接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在（)上。

A.顾客需求信息登记表

B.维修受理记录表

C.客户信息处理及交接班记录表

D.客户投诉记录表

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第11题

客户反映电费或电量突增，首次来电反映，解释接受咨询单归档；经解释不接受，应下发（）工单跟进

A.咨询查询

B.用电业务

C.意见

D.投诉

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