客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

A.服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次

B.不可有不礼貌的表情流露，必要时告知主管、经理处理

C.结帐后要表示道谢

D.打九折处理

B．语调柔和，语速适中，做必要的停顿。音量适中，以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小

C．语气正确，以热情、和蔼、耐心、亲切为宜，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范，力求谦虚、敬人，不讲粗话、脏话、怪话

D．服务用语要简单明了，准确表达，突出中心，以对方理解、明白为宜，不使用模糊的语言

E．与乘客交谈时，开口必须说您好/你好，若乘客先行询问，回答时也应先说您好才能继续回答问题，并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客

F．处理乘客事务要态度谦逊、得理让人，不反问、不质问，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话

A.描述行为的意图，而非行为本身

B.描述行为出现的外在条件，而非行为本身

C.描述行为出现的自身内在感受，而非外在具体行为

D.描述行为的对象，而非行为本身