题目内容
（请给出正确答案）
A.首次下发服务工单，回复时限为尽快-24小时
B.首次下发调度单，回复时限为尽快-24小时
C.首次下发调度单，回复时限为尽快-2小时
D.首次下发紧急工单，回复时限为尽快-2小时
E.国际出口邮件首次下发服务工单，LEG2环节回复时限3天
F.国际出口邮件首次下发服务工单，LEG2环节回复时限3-5个工作日
参考答案
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A.咨询工单48小时
B.投诉工单首次回复最迟不超过48小时
C.营销活动退费工单（任意3个月）：10个工作日，到时会有短信通知
D.魔百和退费单：100元＜退费金额≤200元，退费受理单10个工作日且不回电
A.投诉工单超时
B.未在规定时限内回复解决方案
C.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
D.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。
C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。
D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
A.新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉
B.未在规定时限内回复解决方案
C.网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
D.投诉工单超时
A.定义：20min工单查看量/工单发起总量（注：必须主管发起查看）
B.电话挂断后立即发送给主管，并时刻关注回复结果，提醒主管在20min内查看回复内容
C.工单发起后，时刻关注工单的回复情况，并在2H内查看
D.无需做任何操作
A.互联网投诉采取首问负责制，个别问题需要多部门协同的，由首个接单单位牵头协调相关部门处理并答复在线公司，在线公司应加强派单准确性核查管理
B.各分公司主管副总，省市公司各职能部门、直属中心分管领导为互联网投诉处理第一责任人
C.为了保证工小时回复时限要求，在线公司要采取措施及时催单
D.各处理单位应对互联网类投诉高度重视，回复处理结果最迟不得超过当日晚20:00
A.工单回单时间大于T1时限记为超时
B.工单回单时间小于T1时限记为超时
C.工单回单时间大于T2时限记为超时
D.工单回单时间小于T2时限记为超时
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