服务属性承诺是公司仅对那些对顾客重要的服务内容提供承诺。（)

A.服务机构所了解的客户期望与实际的顾客期望

B.服务机构对顾客的承诺与服务实结

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

公司对员工服务行为规定的底线、不能逾越的“红线”是（）

A.《公司基本礼仪规范》

B.《员工守则》

C.《供电服务“十项承诺”》

D.《员工服务“十个不准”》

A.顾客抱怨度

B.顾客忠诚度

C.顾客满意度

D.顾客重要度

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A.品质是品牌的基础和生命，是使顾客信任和追随的根本原因

B.形象是企业或组织在市场上、社会公众心目中的个性特征，体现他们的评价和认知，是赢得顾客忠诚的重要途径

C.服务是企业使消费者受益、打动消费者的便捷途径，是创立品牌的必由之路

D.按不同属性分类，品牌可分为制造商品牌和中间商品牌

E.品牌既是企业对消费者的质量承诺，又是企业所获得的消费者的信任水平

A.满意承诺

B.服务属性承诺

C.有条件满意承诺

D.无条件满意承诺

A.促使公司关注顾客

B.为公司设立了清晰的目标

C.提高员工的士气和忠诚度

D.从顾客那里得到快速反馈

E.降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感

A.扑克脸

B.不及时响应

C.不得误导顾客，出现违背公司原则事情

D.不得信口开河

E.不得以次充好

F.不得随意对顾客做出承诺

A.顾客将从那些他们认为提供顾客让渡价值的公司购买商品

B.顾客满意程度与企业营销无关

C.厂商可通过质量、服务和价值建立顾客满意

D.顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态