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提问人：网友90000002
发布时间：2023-06-15
[多选题]
在案例“摔伤客人该不该搀扶”中，酒店可以从中吸取哪些经验（）
A.酒店事先制定预案
B.现场评估
C.加强酒店安全防护措施
D.对相关人员进行危机管理培训
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第1题
案例分析：8月中旬，某四星级酒店承办了一个婚宴，婚宴要求安排12席，宴会部经理在酒店二层百合轩的
大厅内安排了12席。对能容纳16席客人同时就餐的大厅来说，还能安排部分餐位提供给零点客人。因此，宴会部经理决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔开。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅，有些客人带着孩子一同赴宴。婚宴在热烈的氛围中顺利进行着，婚宴过半时，几个小孩子围着屏风转来转去玩耍。忽然，一节屏风被拉倒，砸在临近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，检查有没有伤到客人，万幸的是，客人并无大碍，但是搭在椅背上的两件皮衣出现了不同程度的磨损。皮衣主人刘先生几乎同时发现了损坏，非常生气，对酒店进行了投诉，要求酒店给予赔偿。 面对刘先生的投诉，宴会部经理该如何处理？ 案例中的突发情况可以通过事前控制来避免么？如何避免？
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第2题
下面哪些做法是正确的？（）
A.门童对于年老或行动不便的客人，拉开车门后要主动搀扶下车
B.下雨天若酒店大门没有华盖门童应主动为客人打伞
C.客人拿非本人身份证为方便客人开具房间给客人
D.对年老、伤残客人安排低楼层靠近电梯口房间
E.为方便客人给住宿客人通风报讯逃避公安部门检查
第3题
张桌是从事导游工作不久的新手，在一次接待某陕西旅游团队时，部分游客以团队行程安排不紧凑为由，要求自由活动，张某见这几位游客态度坚决，就没有阻拦，但这凡位游客在该旅游地自由活动中由于不熟悉路线，走入了一个治安较复杂的地区，其中两位游客携带的手机被盗，一位游客不慎摔伤，造成小腿骨折，还有一位客人因长时间暴晒出现了中暑。 导游员张某在同意部分游客的离团活动要求时应该()。
A.提醒注意安全
B.提供必要的协助
C.要求客人记下导游员的联系方式
D.由于属于暂时离团，不必要求游客签署离团责任书
E.将团队回酒店的时间告诉游客
第4题
游客在用餐时因酒醉而摔伤 地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。傍晚，小董带领全游
客在用餐时因酒醉而摔伤 地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。傍晚，小董带领全体旅游者乘车来到一家名气很大的百年老店用餐。餐厅环境一流，服务上乘，所上菜肴都为当地名菜。为此，旅游者们食欲大开，1：7福大饱，频频举杯。离开餐厅时，有位游客醉意很浓，走路不稳，可是嘴里连连说自己没有喝多，还推开搀扶他的人。刚走到餐厅门口这位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻与其他客人把他抬上旅游车，送往所下榻的饭店。紧接着小董又打电话请来了饭店的医护人员前来紧急处理，经过抢救，这位游客的情况似乎有所好转。第二天早上出发时，小董发现昨天那个喝醉的客人没有在场。经过询问才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往医院检查，被确定为脑震荡，现正在医院住院治疗。小董听后马上打电话向旅行社汇报，请旅行社派人前往医院照顾患者。小董自己则带领其他旅游者按照原计划游览。
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第5题
案例分析 （1)从这篇网络评论中，你能分析这位客人对酒店表示满意最主要体现在哪些方面？ （2)顾客觉得酒店有哪些不足应该改进？ （3)请从旅游服务质量构成要素和酒店服务质量管理体系要求等方面分析这位客人表示会继续光临里兹卡尔顿酒店的原因
第6题
游客在用餐时因酒醉而摔伤 地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。傍晚，小董带领全
体旅游者乘车来到一家名气很大的百年老店用餐。餐厅环境一流，服务上乘，所上菜肴都为当地名菜。为此，旅游者们食欲大开，1：7福大饱，频频举杯。离开餐厅时，有位游客醉意很浓，走路不稳，可是嘴里连连说自己没有喝多，还推开搀扶他的人。刚走到餐厅门口这位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻与其他客人把他抬上旅游车，送往所下榻的饭店。紧接着小董又打电话请来了饭店的医护人员前来紧急处理，经过抢救，这位游客的情况似乎有所好转。第二天早上出发时，小董发现昨天那个喝醉的客人没有在场。经过询问才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往医院检查，被确定为脑震荡，现正在医院住院治疗。小董听后马上打电话向旅行社汇报，请旅行社派人前往医院照顾患者。小董自己则带领其他旅游者按照原计划游览。
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第7题
一天，陈先生在总台办理结帐手续，接待员熟练地为他结清了费用，客人正准备付款时，客房中心打来电话，称房间里一件浴袍不见了。这件浴袍价格不菲，值400多元，而陈先生又是酒店的常客。
你认为这个案例对酒店管理有什么启示？
第10题
【案例】三位中年客人从酒店客房出来下楼去餐厅吃饭，服务员递上一份菜单，菜倒没什么特殊，但价格特
别便宜，大约只有一般餐馆的一半。三位客人感到奇怪，问服务员，服务员笑着指着菜单顶头的一行字：“小份菜，供三人及以下点菜”，并接着说：“大份菜单的价格就和其他酒店差不多了”。小菜单上所有冷盘、热菜和汤均按3人的量设计，每份的量是例份的1/3左右，价格则是例份的1/2.例如24元例份的杭椒牛柳，在小菜单上是12元。后来客人点了5个凉菜、5个热菜，共10个菜全部吃完，赞不绝口。请问，你如何评价案例中的“小菜单”？
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第11题
一错再错某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少来自全国各地
一错再错
某酒店位于某经济发达地区最大的国展中心与火车站之间，每天都要接待不少来自全国各地的会议客人。
一天，16楼住着的几位客人在收银台结账准备离店，客房服务员小朱在楼梯口送完客人后正快速地查房，发现1603房的电热水壶壶盖破裂，有一条长裂缝，电热水壶已经不能正常使用，立即按程序报给收银员要求客人赔偿。几位客人来自厦门，他们认为住店期间一直是正常使用电热水壶，并没有故意损坏，应该不可能破裂，故而拒绝赔偿，事情陷入僵局。后客人由于急着赶火车，无奈之下只好先赔偿，但表示不会就此罢休。
大堂经理继续深入调查，结果大吃一惊：1603房的电热水壶本来就是坏的，那是在厦门客人入住前被服务员打扫时不小心弄坏的。由于当日仓库已下班，且会议抢房进店，楼层领班小姚不得以心存侥幸地让服务员把电热水壶照旧放入房内，但嘱咐了服务员交班中备注“查此客房时勿报”，不知何故服务员忘了交班，导致轮岗上班的小朱不知内情而误报。大堂经理还了解到领班小姚知道误报后很想与客人说明，请求客人谅解，但由于部门某位经理曾在领班会上强调，物品报到前台，即使报错了也不能改正，否则后果自负。小姚向主管汇报，可主管也是如此说法，于是只有硬着头皮认定电热水壶是客人损坏的。
根据上述案例，回答下列问题：
(1)此案例中酒店有哪些错误？
(2)你认为酒店应该怎样做？
