A.查阅客户基础信息资料
B.10分钟内电话响应用户
C.判断是否用户端故障
D.到达故障现现场,向用户具体了解故障现象
E.组织人员准备材料赶赴现场
A.查阅客户基础信息资料
B.10分钟内电话响应用户
C.判断是否用户端故障
D.到达故障现现场,向用户具体了解故障现象
E.组织人员准备材料赶赴现场
A.因无信号或信号不稳定导致语音、手机无法使用或不稳定的用户投诉,根据系统诊断结论进行解释、指导用户操作、在线处理或受理工单的预处理动作
B.经过预处理,判断为业务咨询类及规则政策类的问题,不受理移动故障工单
C.当用户对处理意见和解释情况不认可,强烈要求继续处理时,则生成工单
A.联系用户进行重新开关机测试
B.检查用户状态是否欠费,是否开通了WAP业务
C.查看WAP网关日志,若有日志,进行机卡交互测试
D.若WAP网关没有日志,则需要进行平台故障判断
A.有口径,按口径解释,客户认可,对口径进行打点后结束电话
B.客户反映信号不好,坐席可直接提交工单
C.打点仅做数据收集,后续无工作人员回复
D.无口径,如周围客户网络正常,可建议客户开关机或更换手机测试,客户认可,需补充完整
E.分析解释客户不认可,提交工单
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