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提问人:网友yanghaibin 发布时间:2022-01-07
[主观题]

某住客夜晚11点回来,却怎么也打不开门,便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住登记的服务员

小王。小王告诉他,因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚,因此,过了今天中午12点,匙卡就会失效,所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱,强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场,了解事情原委后,一方面制止小王别再多说,另一方面,不断向这位客人道歉,承认是酒店不对,并主动提出房费可以八折优惠。在这位值班经理的安抚下,这位客人趋于平静,准备拿匙卡回房休息。但是,没想到不再说话的服务员小王,明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得原本已消气的客人又被激怒了,任凭值班经理好话说尽,也不肯原谅,结完账甩袖而去。 小王的做法对吗?并说明原因。 如果你是小王,你会怎么做?

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第3题
在处理客户的投诉时,掌握客户投诉的原则是非常必要的,因此客户投诉处理的底线是

A、积极面对

B、优质服务

C、以诚相待

D、换位思考

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第4题
顾客:我收到你们店的电话,告诉我的东西已经改好了,可以来拿,现在我老远跑来,停车费又付了,你竟然还说没有做好。这真是讨厌极了。 解决方法:
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第5题
【简答题】王小姐在某保险公司买保险要能加体检,保险公司提供免费体检,结果检查出王小姐身体有问题,王小姐不相信保险公司检查的结果,就要求到别的医院去检查,保险公司同意去其它医院检查,检查结果是王小姐身体没有问题,王小姐不高兴,要求退保。。。。。。 王小姐的需求: 保险公司的需求: 第三者变通方案:
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第6题
顾客:你们登的广告说这货品有特价,我特地跑来买,你竟然说没有货……我不知道为什么我要到管理得这么差的店来买东西。 解决方法:
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第7题
顾客:我之前打过电话来问你们有没有那种会说话的玩具熊,你们叫我等一等,我等了很久,可你们却竟然挂断了线,这到底是怎么一回事? 解决方法:
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第8题
【简答题】张先生在某商场购买一台电视机,买回去后发现质量有问题,他又把电视机送回商场,希望马上换一台新的给他。因为匆忙把有关证明是在该商场购买的资料搞丢了,但当时接待他的售货员还记得他,可是商场规定:无证明是在该商场购买的资料的话,就不可以更换商品。。。。。 张先生的需求: 商场的需求: 第三者普通方案:
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第9题
导致客户投诉的因素是多种多样,包括

A、企业自身的原因

B、消费者自身的原因

C、政府监管的原因

D、社会信用的缺失

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第10题
客户不满对于企业是完全不利的,要尽量规避客户不满。
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