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提问人：网友刮青萍
发布时间：2023-11-05
[多选题]
当我们遇到客户投诉时，应认真倾听客户抱怨内容，从中判断客户投诉原因。常见的客户投诉原因有：()。
A.网络质量
B.套餐规则
C.费用争议
D.无理投诉
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更多“当我们遇到客户投诉时，应认真倾听客户抱怨内容，从中判断客户投诉原因。常见的客户投诉原因有：()。”相关的问题
第4题
以下对投诉中首问负责制原则理解不正确的是（）。
A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第5题
以下对投诉中首问负责制理解正确的是（）。
A.首问负责原则，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）
B. 实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合
C. 接待客户问题的第一人，必须对客户反映的问题做好全程的跟踪回访工作
D. 客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题
第6题
在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）
A.学会控制自己的情绪和心态
B.倾听客户的需求与抱怨
C.在需要时建立客户投诉档案
D.答应客户的要求以平息事态
E.用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
第7题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B. 不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C. 客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D. 感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E. 冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
第8题
根据“首问负责制”要求，一旦遇到客户任何形式的投诉，都要按照下面的步骤给予积极的处理（）
A.告知客户，不好意思，这个不是我的业务范围，请找其他人帮您解决
B.要认真倾听问题，并用同理心技巧表示对客户情绪的理解：您的意思是指…，这件事确实让人感到不高兴
C.要承担自己的责任，表示会努力给予帮助：听下来我们确实应该帮您解决这个问题，让我想想有什么办法可以帮助您
D.提供可能的解决方案和其它可供选择的方法：解决您的问题大体上可以采取以下办法：一…二…，或者试试这个办法，如何
E.通过询问了解客户对解决方案是否满意：您觉得这样办是否可以会让您满意吗
F.采取行动，并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢：谢谢您给我们提出了宝贵意见，我会汇报上去，今后我们一定会加以改进的
第10题
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）
A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
第11题
关于抱怨客户的应对正确的是（）
A.以真诚的态度耐心听取客户抱怨，过程中只需鼓励客户说出所有不满，不贸然打断客户
B.倾听客户抱怨时，应有符合时宜的微表情及肢体动作，平息客户怒火，稳定客户情绪
C.遇到客户抱怨，报告上级并让上级处理。因为经验丰富可以快速解决客户抱怨
D.解决问题是倾听抱怨的落脚点，倾听客户的抱怨后应展现出主动积极给客户解决问题的态度
