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FedEx全称是Federal Express,即联邦快递,目前联邦快递分为()那几类服务模式?
A.中国联邦快递优先型服务
B.中国联邦快递商务型服务
C.中国联邦快递经济型服务
D.以上都是
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A.中国联邦快递优先型服务
B.中国联邦快递商务型服务
C.中国联邦快递经济型服务
D.以上都是
在产品高度同质化的今天,服务已经成为决定竞争成败的关键因素,服务质量的优劣直接关系着企业的生存和发展。现在,几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事,如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思考的问题。
联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业,这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递,客户服务的理念并没有只停留在口头上,而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每位员工的每项活动之中。现在,联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年,每年都有世界各地的商业人士慕名前来参观联邦快递公司的营业中心,探索这个快递巨人客户服务的秘密。
电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的发展机遇。联邦快递与客户建立了良好的互动与信息流通模式。联邦快递的客户服务信息系统主要有两个:一是一系列的自动运送软件,如Power Ship、FedEx Ship和FedEx InternetShip;二是客户服务作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作,建立起覆盖全球的电子化服务网络。
为了方便顾客,联邦快递向顾客提供自动运送软件,利用这套系统,客户可以自由安排取货日程、追踪和确认运送路线、打印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统及时准确地了解顾客打算寄送的货物,而预先得到的信息非常有利于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。为了提高客户服务水平,联邦快递建立了呼叫中心。呼叫中心员工的主要任务除了接听成千上万的电话,倾听顾客的声音外,还要主动打出电话与客户联系,收集客户信息。对两万多名关系稳定的客户,联邦快递建立了一个客户数据库系统。为避免客户流向竞争对手,联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑。
另外,联邦快递还特别重视对员工的管理和培训,以提高他们的顾客服务能力。公司每年给每个员工提供的用于培训的费用平均达到2500美元之多。由于呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介,联邦快递对他们的服务质量更是格外重视,新员工要先经过一个月的课堂培训,然后接受两个月的操作训练,学习与顾客打交道的技巧,考核合格后,才能正式接听顾客来电。为了使与顾客密切接触的一线服务人员符合企业形象和服务要求,联邦快递在招收新员工时作严格的心理和性格测试,对新员工进行入门培训时灌输企业文化,先接受两周的课堂训练,接下来是服务站的训练,然后让正式的服务员带半个月,最后才能独立作业。
案例分析要求:
简析客户服务与物流的关系。
A.知识服务型创业
B.基于营销模式创新的创业
C.基于产品创新的创业
D.基于企业组织管理模式创新的创业
89.联邦快递公司通过免费提供Power Ships计算机系统,来与大客户们建立联系,这种关系营销策略属于( )策略。
A.财务联系
B.社交联系
C.定制化联系
D.结构化联系
A、探索性调研
B、描述性调研
C、因果性调研
D、预测性调研
A、运费比较便宜。它运达大部分国家的时间并不长,因此属于性价比较高的物流方式
B、邮政的包裹在海关操作方面比快递简单很多,享用“绿色通道”,因此小包的清关能力很强,覆盖面广
C、中邮小包本质上属于民用包裹,并不属于商业快递,因此该方式能邮寄的物品比较多
D、中国邮政官方的183网站也能跟踪国内部分,国外部分能实现全程跟踪
A、付款时无需向商家提供任何敏感金融信息,享有PayPal买家保护政策
B、集多种支付途径为一体,无需任何服务费,两分钟即可完成账户注册,具备多国语言操作界面
C、支持包括国际信用卡在内的多种付款方式,数万网站支持PayPal,一个账户买遍全球
D、PayPal成熟的风险控制体系,内置有防欺诈模式,个人财务资料不会被披露
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