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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-16

[判断题]

当顾客的某些要求或问题超出了我们的服务范围时，当与顾客的利益产生冲突时，我们有利益向顾客倾斜的原则。就是要抱着吃亏的心态对待，尽可能让顾客满意（）

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第1题

工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处

理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项

A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意

B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案

C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题

D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本

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第2题

请根据下列描述的事实判断是否有不符合ISO9001：2000标准的要求，如有违反指出违反了哪个或哪些要

求，并对不合格的性质进行判定。审核员在销售科的顾客投诉记录上发现，最近一个月有30多项关于设备购买不久就出现事故的投诉，在分析原因一栏中都是顾客误操作造成的，在处置栏中记录了的处置结果是都已进行了修复，并告诉顾客操作注意事项。审核员进一步询问此事是否有其他措施时，科长告诉审核员用户有问题，我们马上解决，解决了顾客就没意见了，顾客对我们的服务非常满意。审核员问到为什么不向设计科反映，科长说那样的话就成了我们提出了设计科的设计不合格了，人家会对我们有意见的，况且也没有有关规定啊

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第3题

如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应()。

A.及时为客人办好

B.及时请示上级

C.婉言谢绝

D.不予理睬

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第4题

主要的工作是将项目的（)与项目计划进行比较，若发现某些要点的偏差比较大，超出了容许的误差范

A.实际进展情况

B.预计进展

C.下属报告的情况

D.没有正确答案

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第5题

BoEing系统中，静态授权是指当交易的金额或某些事项超出了柜员操作权限时，由相应级别用户进行授权确认。（)

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第6题

BoEing系统中，（）是指当交易的金额或某些事项超出了柜员操作权限时，由相应级别用户进行授权确认

A.静态授权

B.动态授权

C.分散授权

D.集中授权

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第7题

北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳的海底捞火锅独树一帜，以高质量的服务在京城火锅市

场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。例如：海底捞店前有专门的泊车服务生；当顾客在海底捞等待区等候时，大屏幕上不断打出最新的座位信息，并且服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等小吃；如果客人所点菜量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，服务员还会主动提醒顾客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱可以享受平常两倍的菜品；此外，海底捞实施了两项创新举措：一是创建了儿童天地，让孩子们在那里尽情玩耍，使父母可以全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩耍，还可以帮助给年龄较小的孩子喂饭，让父母安心吃饭；另外海底捞还针对每位点了拉面的顾客，推出了精彩的拉面表演项目。在饭后海底捞会提供一些就餐的小恩惠。正是通过以上高质量服务，顾客回头率很高。现在，顾客想在海底捞吃一顿晚饭，要提前2～3天订座，若需要包厢，则订座时间还要提前2周。

[要求] 根据以上资料和相关理论，回答下列问题：

(1)分析海底捞所采用的战略类型。

(2)实施该战略可能带来的风险有哪些。

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第8题

当服务工程师无法回答用户提出的超出服务范围的问题时，首先应该向用户（），再承诺用户尽快给予答复。

A. 表示歉意

B. B.讲清用户所提问题已超出了正常的保修政策

C. C.表示敬意

D. D.讲清由于电脑领域涉及问题极广自己也无法解答

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第9题

康乐部工作人员需要有很强的综合素养，因为在对客服务的过程中，随时随地都有可能出现某些突发事件

或急需解决的问题，所以我们需要知道面对客人的各种不满或困难，应该如何去应对和处理。请编写康乐部投诉时的英文情景对话,从1）和2）中选一项设置情景对话，要求语句正确、流畅，没有过多的错误，并且能展现服务人员的良好素养。 1）Dialogue about high charge in the recreational department 2）An angry guest for the bad service

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第10题

顾客发现或指出我们的商品出现商品质量或异物时员工该怎样应急处理（）

A.当顾客发现商品有质量问题或有异物时，员工应感谢顾客帮助我们成长，并向顾客致歉

B.当着顾客面及时把商品下架销毁，如果顾客不在现场应拍下视频传给顾客，同时检查其他商品是否有同样或类似的情况

C.将商品出现的问题及时上报主管并通知其他门店进行排查，由主管将问题反馈给业务部门，从商品的源头开始严把质量关

D.结合验货人员在验货时严把质量关，对于质量不合格的商品严禁进入卖场，要求上货、理货人员对卖场商品不定时的排查，发现问题商品立即下架销毁并上报主管

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第11题

顾客问题解决方案就是我们的产品或服务的功能。（)

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