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提问人：网友154336271 发布时间：2022-08-27
[判断题]

当服务没有达到宾客的期望时，绝大多数的客人对糟糕的经历不会投诉，只有极个别的客人会进行投诉（）

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第1题
当()时，客人会感到十分满意。

A.服务超出了客人的期望

B.服务恰好是客人所期望的

C.服务未达到客人的期望

D.服务同客人期望不同

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第2题
顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。

A．错误

B．正确

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第3题
在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其
不意地满足宾客一些潜在期望，这就是"超常"服务，是优质服务的秘诀。()。

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第4题
当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该（).A.向宾客说明情况,并向宾客提供应

当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该().

A.向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间

B.照常规接受点菜

C.向客人说明厨房没有的菜.

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第5题
客人投诉的根本原因主要是（)。

A.客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果

B.客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务

C.客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同

D.客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务

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第6题
2.客人投诉的根本原因主要是（）

A.客人实际所体验到的服务不如所期望的服务效果

B.客人实际所体验到的服务效果好于其所期望的服务

C.客人实际所体验到的服务效果与其所期望的服务相同

D.客人难以权衡自己实际所体验到的服务效果与其所期望的服务

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第7题
酒店服务的目的（）

A.尽量满足多数宾客的需求

B. 尽量满足少数宾客的需求

C. 最大限度地满足绝大多数宾客的需求

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第8题
为方便宾客、促进消费,绝大多数酒店向登记入住的宾客提供零星收款的结账服务。（）
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第9题
在服务宾客就餐时，如有汤汁洒在宾客身上，应及时用湿毛巾为客人擦拭衣服。（)
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第10题
3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（）
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第11题
关于叫醒服务，描述正确的是（）

A.接受叫醒时只需要记录，不需要询问客人

B.接受叫醒时需要复述一下客人的房号及叫醒时间

C.在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温

D.对宾客未应答时，立即指派服务员前往房间，叫醒宾客，并礼貌道别

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