烫金的名字——个性化服务的启示 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年,开始是与我政府官员洽谈筹建一个项目,洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪,董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。每次来京,他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场,饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后,汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的

A．饭店业服务的对象是有七情六欲、千差万别的人，仅仅靠规范化服务是不够的。

B．要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。

C．任何一家饭店都有必要在规范化的基础上向个性化服务发展。

D．个性化服务需要投入大量的精力和成本，不是所有的饭店都可以承受的。

E．这种个性化服务的程度与顾客所付出的代价是成正比的。服务也是商品，必须实现等价交换。

F．个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。