用户不认可客服给出的方案挂机或者未接关单的默认用户认可,外呼备注中是否认可备注“是”,完结时选是否达成一致选“是()
- · 有5位网友选择 对,占比62.5%
- · 有3位网友选择 错,占比37.5%
A.未与客户达成一致或客户仍在表述时,恶意强行中断对话无理由/未经用户同意,帮用户转接其他客服
B.客户要求处理问题,态度激动投诉315等,客服虚假操作,报备恶意关闭对话或挂机
C.用户情绪激动表示收到商品包装破损表示商品留下使用 要求补偿,客服致歉并先安抚用户,后核实商品损坏情况反馈微信群里核实补偿方案并告知用户,用户认可
A.C1-C5用户,假货问题外投二级及以下用户不认可,转维权处理,符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,客服创建工单,应考核不应创建工单却创建+售后操作不规范,若涉及借树提单需同时考核庖丁使用不规范
B.用户咨询假货场景,C1-C5用户,外投二级,若用户不认可客服提供的方案,应创建工单并打标外投二级
C.用户咨询假货场景,C1-C5用户,涉及外投二级以下(包含外投二级),符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,坐席申请售后+平台介入后遗漏备注外投情况,应考核高危场景未正确反馈
A.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,报备班组协调补偿100元,用户认可,帮其申请
B.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,上报班组协调100元补偿不认可,告知可以帮其处理退货,用户认可
C.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,上报班组与其协商补偿100元,也支持退货,用户要求换货,告知不支持换货,用户不认可表示要求升级投诉,帮其转任务单处理
D.客服正常解释由于物流长途运输过程造成磨损,协调100元补偿不认可,客服告知无法处理退货,同时帮其转任务单处理
A.如果用户诉求补发,联系商家24H处理,跟进至商家提供补发物流单号且有首条物流信息。注:若商家24h未提供补发单号,外呼用户退款处理
B.如果用户诉求退款,售后期内仲裁可以支持用户退款,若用户超售后期,发送服务单通知商家24h内为用户处理退款,若超时回复/无效回复,客服发起先行赔付
C.如果用户不认可退款或者补发,客服核实用户是否符合赔付条件,如果符合发起赔付并建议用户申请仅退款,跟进至赔付到账完结工单。提交赔付金额为:订单实际支付金额的30%,单笔赔付最低不少于5元,不高于100元
D.如果是C5用户不满30%赔付,可在补偿30%现金后为用户特殊申请50元优惠券补偿,优惠券需阶梯发放;用户不认可可使用资金池
A、对纠纷单进行回复后,继续给此买家追加消息,争取用户认可方案
B、给京东客服追加留言,告知客服相关情况
A.客服A核实用户购买信息和收货时间,确认实物图确实属于我司发货(通过物流面单确认),在线与用户谈50元,建议其收下,用户认可
B.客服B核实用户购买信息和收货时间,确认实物图确实属于我司发货,在线与用户谈30元,建议其收下,用户不认可,要求退货,客服告知非质量问题不予退货
C.客服C在用户提供图片后,告知不影响使用,直接申请100元,建议其收下,用户认可
D.客服D核实用户购买信息和收货时间后,告知不影响使用,直接申请200元,建议其收下,用户认可
A.直接联系升级投诉组进行处理
B.按重复投诉分类每半月以邮件形式将工单明细发送给对应项目负责人并抄送给部门经理进行督办
C.网络信号类发送至区分公司建维主任并抄送网络部经理
D.责任单位五天内未回复新处理方案的,发邮件至责任单位的服务主管或者投诉项目负责人同时抄送分管领导进行再次督办
为了保护您的账号安全,请在“简答题”公众号进行验证,点击“官网服务”-“账号验证”后输入验证码“”完成验证,验证成功后方可继续查看答案!