顾客抱怨处理的LAST原则中“L”指的是（）

①销售科长说：我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。

②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。

③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。

请指出每一句话中分别含有审

A.理解

B.真诚

C.快捷

D.克制

顾客满意指的是()

A.没有顾客抱怨

B.要求顾客填写意见表

C.顾客对自己的要求已被满足的程度的感受

D.A+D

A.只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因

B.想方设法平息顾客的抱怨

C.要站在顾客的立场上将心比心

D.如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

A.换货、退货处理

B.处理顾客询问及抱怨

C.处理顾客遗忘的寄存物品

D.为顾客提供结款服务