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提问人：网友zytt123 发布时间：2022-01-07

[判断题]

装维人员在入户服务时实行四个一服务：一双鞋套、一块抹布、一张服务卡、一句话（告知用户回访时打10分)。（)

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第1题

“七个一”包含:一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、()、()、()。

A.一个垃圾袋

B.一份服务记录表

C.一套冗余备件

D.一个微笑

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第2题

装维服务“五个一”实施规范不包括()。

A、802.11a

B、穿着一双干净的鞋套

C、铺一张整洁的垫布

D、带一瓶矿泉水

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第3题

用户表示上门维护人员服务态度很恶劣!1.用户称在报修后第一个人接单装维人员有告知用户，因他对那片区域不熟悉会联系换另一个装维人员上门，到该装维人员上门那天因用户不在家，就打电话给家人让其给装维人员开门，用户描述该装维人员进门是直接踹门进去的，且进门后也没有解释什么问题，与用户家人零沟通，在调试时摔遥控器等行为很恶劣。用户表示作为一个服务人员，不管在哪里受了气，既然是上班时间就不能把情绪带到工作上来，进而影响用户的感知!2.用户称在10086报障后有收到系统短信，但报障后一直收到更换装维收单短信通知，用户认为是恶意骚扰(用户表示当时故障已解决，是投诉装维服务问题)。且在投诉后有电话回访询问具体的情况，但没有任何反馈(只有回访是否满意的电话)。请问此条工单体现什么问题?()。

A、服务态度恶劣

B、上门不及时

C、虚假归档

D、安装技术水平差

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第4题

用户表示第一个装维人员有上门告知用户因机顶盒串码不对，需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，用户表示自己去了代理点一次，但因前台已多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功。用户故障一直没有处理好后，接到短信回访测评对显示已处理完毕的结果表示非常不满。投诉10086后另派了个装维人员在11月12日晚上门处理好了故障。用户对师傅服务满意(关于测速用户表示自己没有过去看故不清楚)。地市有提供与用户联系短信截图(内容：师傅上门核实因机顶盒串码不对需要客户重新去代办点重新绑定或重新办理机顶盒业务，但因前以多次绑定或更换机顶盒也一直无法成功，因用户等待的时间太久且短信回访评分已处理好不满,故给予全低分评测。用户投诉后另派装维上门处理好了机顶盒故障，用户对此装维人员满意)此条案例体现是什么问题?()

A、装维员技能水平有待提升

B、在未处理好的情况下，虚假归档

C、装维员存在服务态度问题

D、未测速以及H5宣贯

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第5题

装维人员对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的()原则。

A、平等

B、自律

C、适度

D、宽容

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第6题

当遇到特殊情况用户业务不能及时开通或修复时,装维人员正确的做法是()。

A.一声不吭，转身离开

B.引导客户安装其他运营商宽带

C.装维人员应争取得到用户谅解，并与用户商定再次施工或查修的时间。

D.随便找一些理由敷衍客户

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第7题

装维员在上门准备过程中应做什么?()

A、与客户联系预约时要求语言规范，禁用服务禁语，要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间前4-8小时再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容

B、装维人员上门前要检查自己的仪容仪表，按照规范穿戴工装，仪容整洁，头发整齐、无头屑，服装、工具包无异味

C、装维人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，必须及时通知客户并取得客户的谅解

D、装维人员上门前做好资源勘察和小区设备环境确认，带足相应的主、辅料、工器具等，提高装维一次成功率，避免因多次上门引起用户反感和不满

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第8题

装维人员登梯作业时,在梯子上()一脚踏梯,另一脚踩在其它物品上。

A、不得

B、在确保安全的情况下可以

C、杆下无人时可以

D、可以

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第9题

装维人员接过名片后,下列做法错误的是()。

A、仔细看一遍

B、用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容

C、直接放入口袋中

D、妥善保管，以示尊重

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