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提问人：网友154336271
发布时间：2022-10-22
[判断题]
客人支付方式为信用住。退房时，前台人员不能操作结账，需挂已退未结（）
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第2题
前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（)
A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认;
B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认;
C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金;
D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
第3题
前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（)？
A.客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认(支付客人)
B.若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可(前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批)
C.对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D.被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》(需请客人确认《宾客账单》并签字)
第4题
前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（)？
A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
第5题
新加坡某公司樊先生(住2304房间)1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生(住1506房
新加坡某公司樊先生（住2304房间)1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房
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间)和曾先生(住2424房间)支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下(506房间费用应为2269元)。樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。
樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。
根据上述案例，回答下列问题：
(1)造成这一投诉的根本原因是什么？饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务人员的工作失职给酒店和客人带来的影响？
(2)酒店应从此类案例中吸取什么样的教训？
第6题
前台在核对退房客人账目时，下列选项中操作不正确的是哪项？（)
A.检查PMS系统备注是否使用保险箱或租借物品
B.将收回的《预收款收据》与PMS系统核对，查看流水号、房号和金额是否一致
C.取出客帐袋中的资料，与打印的《宾客账单》核对
D.向客人报告总消费金额并打印出《宾客账单》请客人核对，再询问客人支付付款方式(应首先询问客人支付方式)
第7题
关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（)
A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
第8题
关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项（）
A．领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
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B．客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C．干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D．客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
第9题
下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）
A. 前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B. B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C. C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D. D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内
第11题
旅游团住的饭店有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房间时，导游人员应（)。A．满足客人的要求B．叫服务员
旅游团住的饭店有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房间时，导游人员应()。
A．满足客人的要求
B．叫服务员立即打扫、消毒
C．做好耐心解释、并向客人道歉
D．要求游客交付退房手续费和房费差价
