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提问人：网友sulynn2021 发布时间：2022-05-14

[判断题]

按月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况进行如实统计分析（)

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第1题

客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客

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第2题

满意的客户不一定是忠诚的客户，下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有()。

A.客户满意是客户忠诚的前提和基础

B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户

C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意

D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户

E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意

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第3题

售后满意度计算公式：（非常满意＋满意)／评价量，其中评价量是（)。

A.A.非常满意+非常不满意

B.B.非常满意+满意+不满意+非常不满意

C.C.非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意

D.D.以上都不是

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第4题

家庭宽带投诉用户回访满意度的定义为（)。

A.家宽投诉电话回访非常满意量/家宽投诉电话回访成功量

B.家宽投诉电话回访满意量/家宽投诉电话回访成功量

C.(家宽投诉电话回访非常满意量+满意量)/家宽投诉电话回访成功量

D.家宽投诉电话回访不满意量/家宽投诉电话回访成功量

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第5题

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过客户期望时，则（），可能成为忠诚客户。

A.不满意

B. 非常满意

C. 非常不满意

D. 可能抱怨

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第6题

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

A.满意

B. 非常满意

C. 不满意

D. 以上都不是

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第7题

为了监督饮品质量，食堂向学生发起了一次简短的问卷调查，请大家在“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满

意”中选择一个评语评价食堂当天的饮食。最后食堂回收了90分问卷，并将所有的评语都汇成了一个字符串：“不满意,一般,非常满意,一般,不满意,非常满意,满意,一般,一般,不满意,满意,满意,满意,满意,满意,一般,非常满意,一般,满意,不满意,满意,一般,非常满意,一般,非常满意,不满意,满意,不满意,满意,一般,不满意,满意,不满意,满意,满意,一般,非常满意,满意,非常满意,不满意,非常满意,不满意,非常满意,不满意,非常满意,满意,满意,非常满意,一般,非常满意,满意,满意,非常满意,不满意,非常满意,满意,不满意,满意,不满意,满意,非常满意,满意,非常满意,一般,非常满意,非常满意,非常满意,不满意,满意,一般,一般,一般,一般,不满意,不满意,满意,非常满意,非常满意,满意,满意,非常满意,非常满意,一般,一般,非常满意,一般,一般,满意,非常满意,一般”。请编写程序完成下列任务： (1) 利用列表统计其中各个不同的评语出现的次数; (2) 找出出现最多的评语。

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第8题

售后满意度指标核算公式()。

售后满意度指标核算公式（)。

A.(非常满意+满意-非常不满意-不满意)/总评价量

B.(非常满意+满意)/总评价量

C.(非常满意+满意+一般)/总评价量

D.(非常满意-非常不满意)/总评价量

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第9题

下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（)

A.客户忠诚并不一定意味着客户满意

B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C.客户满意意味着客户忠诚

D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

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第10题

不属于客户满意度的直接影响因素为（）

A.不满意因素

B. 一般满意因素

C. 满意因素

D. 特别满意因素

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第11题

对高压客户在归档前应100％实施业扩回访，对其他非居民客户实施（），征询客户对整个业务办理过程的满意情况，每月形成报表进行统计。

A.10%回访

B. 50%回访

C. 100%回访

D. 抽访

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