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提问人：网友154336271 发布时间：2022-10-02
[判断题]

网点因未规范服务，引起客户升级投诉至邮政申诉，系统将对责任方扣除违规成本1500元/票，若后期经过网点积极配合处理，快件最终被邮政管理局判定为“无效”申诉，可100%返还，仅承担国家局申诉率责任以及违规成本300元/票（参考客诉二次投诉标准）（）

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第1题
网点因未规范服务，引起客户升级投诉至邮政申诉，系统将对责任方扣除违规成本1500元/票，若后期经过网点积极配合处理，快件最终被邮政管理局判定为“无效”申诉，可100%返还，仅承担国家局申诉率责任以及违规成本300元/票（参考客诉二次投诉标准）（）
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第2题
货物价值20元，因网点原因遗失，客户索赔1000元，协商不妥，客户投诉至邮管局，不考虑其他因素，1000元网点不赔付的话，邮政投诉会有效结案（）
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第3题
邮政申诉是指客户将快递服务投诉至邮政管理局（）
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第4题
客户申诉至 12305 的快件，未有效解决客户诉求，最终客户在邮政 管理局申诉系统中评价为“不满意”，考核网点（）元/票

A.100

B.300

C.200

D.1000

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第5题
邮政申诉是指客户对于快递服务组织的服务不满意，就相关问题（如:延误、破损、短少，遗失，服务态度差等），投诉至邮政管理局（12305）、消保委（12315）、快递协会、市民服务热线（12345）以及新闻媒体等相关部门的申诉（）
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第6题
邮政申诉是指客户对于快递服务组织的服务不满意，就相关问题（如:延误、破损、短少，遗失，服务态度差等），投诉至邮政管理局（12305）、消保委（12315）、快递协会、市民服务热线（12345）以及新闻媒体等相关部门的申诉（）
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第7题
客户实际沟通中仅威胁投诉工商，客服虚假记录客户已投诉至工商，以便升级此case，根据服务事故界定标准，此行为属于几级服务事故（）

A.级事故

B.级事故

C.级事故

D.不需判投诉

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第8题
为达成自己的某种⽬的⽽虚假记录客户信息（如客户实际通话中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级此case或赔付、未与客户达成⼀致但留⾔关单等)，按C级事故记责。（)
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第9题
以下哪些涉及到服务红线项（）

A.攻击讽刺、嘲讽、辱骂客户

B.主动引导客户外投，或对客户升级投诉意向置之不理

C.因服务不规范引发客户媒体曝光，或向邮管局等相关国家职能部门投诉

D.针对非我司快递引导客户确定正确的单号后来电

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第10题
以下哪个场景属于“侵占利益”（）

A.强行将电话或在线转接至他人处理

B.伪造业务KPI数据

C.面对客户指责或不满，将责任推脱给POP商家

D.客户实际沟通中未要求投诉工商，客服记录客户要求投诉至工商，以便升级此case或赔付

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第11题
客户投诉至消保委/新闻媒体，不算是邮政投诉（）
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