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提问人：网友90000002
发布时间：2023-09-21
[判断题]
用户来电反馈无法还车，坐席按照流程核实相关信息后，需要帮用户强制还车，以下进入强制还车的路径正确还是错误的，美团租车后台→订单管理→在租订单→输入手机号→点击查询→点开订单编号→强制还车（）
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第2题
赵女士来电反馈由于路上堵车没有办法按时到电影院观影，要求退款。坐席查看到订单已开场，安抚不能退款，用户认可。关于工单记录规范完整的是（）
A.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。诉求：要求退款。判断动作：根据个人原因退款流程和查询订单状态为已开场。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。未满足用户诉求，用户认可
B.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。诉求：要求退款。判断动作：根据个人原因退款流程和查询订单订单状态为已开场。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。已满足用户诉求，用户认可
C.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。诉求：要求退款。判断动作：根据个人原因退款流程。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。已满足用户诉求，用户认可
D.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。判断动作：根据个人原因退款流程和查询订单状态为已开场。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。未满足用户诉求，用户认可
第7题
用户咨询指纹锁相关售后服务流程正确，以下说法不正确的是（）
A.坐席告知用户，自己是摄像机业务线，不清楚指纹锁相关售后流程，建议用户挂断重新拨打
B.坐席核实用户问题，告知用户稍等一下，核实之后回电告知用户，用户接受
C.坐席核实用户问题，发现自己不会解决时，告知用户帮忙反馈工程师处理，客户接受
D.坐席告知用户帮忙查询一下，10分钟之后回电，但10分钟后坐席未核实到结果，也未回电告知用户，半小时之后回电告知用户解决问题
第8题
乘客来电反馈，自己未经过自己同意，就走了高速，产生了20元的高速费，此时坐席正确的处理流程是（）
A.升级管理，修改成实际应收的价格让乘客支付，结案
B.三方通话联系司机，核实加价原因，司机表示是乘客同意的，但是司机没有证据，告知司机需要自行承担，司机不认可，安抚结案
C.三方通话联系司机，核实到是司机私自加价，未经客户同意，告知司机不允许恶意加价，反馈管理修改为实际应收的价格
第9题
用户来电表示之前坐席说是帮忙去核实问题了，但一直未回电告知，以下做法正确的是（）
A.坐席查看之前服务单，是升级未签收的状态，告知用户稍等一下，帮忙催促一下工程师处理，答疑群反馈相关问题并@二线组长-李国号
B.坐席查看之前无进线记录，告知用户没有看到反馈相关问题
C.未核实任何问题，直接告知帮忙跟前坐席说一下，让前坐席稍后回电给用户
D.核实用户具体问题，按照常规思路进行排查，解决用户问题
第10题
张先生在猫眼app上购买了一张北京万达影城的折扣卡，实付30元，已经使用过一次，现在由于不在此城市了，要求办理折扣卡退款。坐席安抚扣除优惠部分10元，一共退20元，用户认可。帮助用户操作退款，并且告知退款在1-7个工作日内到账。关于以下反馈内容记录描述最完整的是（）
A.事件背景：用户来电反馈购买了北京万达折扣卡，已经使用过了，现已离开北京无法继续使用。 诉求：要求退款
B.事件背景：用户来电反馈购买了北京万达折扣卡，已经使用过了，现已离开北京无法继续使用。要求退款
C.事件背景：用户来电反馈万达折扣卡需要退款，诉求：要求退款
D.事件背景：用户来电反馈购买了北京万达折扣卡，已经使用过了，现已离开北京无法继续使用。诉求：1.退款。2.补偿
第11题
若接到用户来电要求解绑手机号，坐席在通话中核实到用户手机号码不属于停机/空号/暂停服务状态，且不愿意注销之后来电；坐席应该如何操作（）
A.记录来电号码、用户名、申请解绑号码、申请解绑原因,工单流转【求助组长组】，同时发送短信模板1回复用户
B.客服第一时间工单流转【求助组长组】，值班主管24h内按照核对用户信息要求核对用户信息，全部正确则操作解绑，解绑完成建议用户使用PC端账户名密码的方式登录，绑定新的手机号码
