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提问人：网友90000002
发布时间：2023-09-12
[多选题]
以下哪项涉及客服的SOP标准化视频（）
A.讲解解说
B.私宴接待
C.水吧客服接待
D.样板房接待
E.VIP接待
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A.sop流程
B.教师日常工作培训
C.自主学习视频课
D.刷题任务跟盯
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第3题
关于退订视频彩铃的问题，以下哪项说法有误？（)
A.可以通过沃音乐APP的个人中心进行产品退订或关闭视频彩铃服务
B.可以拨打联通当地客服热线10010，客服人员可针对用户需求营帐系统(CBSS)行产品退订或对视频彩铃服务进行关闭
C.可以通过短信发送XLZX到10655158关闭视频彩铃服务
D.无需退订，产品到后期自动失效
第4题
用户反馈商品有质量问题，以下哪项不是凭证审核要求（）
A.肉眼不可见的质量问题，如用户无法提供举证，客服只能婉拒
B.图片/视频可以清晰的展示商品存在用户反馈的商品问题
C.实物图片：图片商品与订单交易商品一致
D.快递面单同框的图片证明（不强求）
第5题
以下关于SOP的解释哪个是错误的（）
A.是StandardOperatingProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序
B.SOP具体内容是稳定不变的
C.SOP可以作为服务标准化的指导
D.SOP可以帮助更好服务过程管理
第6题
以下关于客户加油卡卡号充值错误，不接受场景常规处理方案或外诉倾向，坐席如何处理（）
A.考虑客户体验，坐席在刷卡金权限内（≤100元）酌情给予刷卡金安抚客户
B.考虑客户体验，坐席在刷卡金权限内（≤300元）酌情给予刷卡金安抚客户
C.若客户还是不接受坐席给予的刷卡金安抚，则按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理
D.直接按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理
第7题
服务中遇到不会的问题，怎么办？以下说法正确的有哪些？（)
A.自主办法均试过后，可以群里求助其他同学。
B.若客服助手中搜到不到对应知识，可以到旧版工作平台右侧以及钉钉公告群看看是否有对应公告或者知识点同步。注：需要养成提前查看学习公告的习惯。
C.根据用户描述，尝试在客服助手中搜索关键词，选择适合的sop/faq进行解答。
第11题
新SOP顾客联系环节，以下说法错误的是（）
A.bZ线索需要转给bZ销售经理分配
B.未到店顾客邀请1v1线上视频讲解/直播平台现场介绍展示产品亮点
C.首跟线索3天后二次跟进
D.bZ广宣推文100%全员推送、100%邀请客户添加企微、24h内100%推送小程序
