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提问人：网友陈银桑发布时间：2022-01-07

[多选题]

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备

B.答疑指导不耐烦

C.收费不明确，现场未与客户做好沟通

D.服务态度不好

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第1题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：装机师傅态度太恶劣太差劲????不按时到说话蛮横!非常不满意。2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示师傅的服务态度很恶劣，且用户称之前有移动工作人员回访，自己已经讲过了，回访之后师傅一直有打电话骚扰用户，用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、服务态度差

B、未按履约时间上门

C、频繁骚扰给客户带来不好感知

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第2题

H5装机不满意典型案例1、未测速，客户不满意留言：交费的时候是说送光猫，结果装机的时候不送光猫。对于这点，我很不满意。不送光猫，为什么还收我那么多服务费? 2、省调核实结果：用户表示10086客服告知200元包括光猫，师傅上门安装时告知用户所在小区属于FTTB资源，不需要光猫的，对师傅的个人服务没有不满意的地方，但师傅没有电话告知用户短信评测十分才是满意的也没有测速。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、未宣贯评测

B、未按规范要求将测速过程进行演示

C、未按标准操作规范作业

D、服务态度差

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第3题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：安装人员非常不专业!!! 2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：师傅上门安装时，工具都没带。给用户走线时，直接把线从窗户外面甩出去，因为没带工具，都没有把线固定。最后师傅自己看不下去了，就找了根绳子随便绑了一下，因装机时用户本人不在家，但听其老婆说，师傅的服务态度也不好，对其爱理不理的。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、工具未佩戴齐全

B、未及时上门安装

C、未按标准操作规范作业

D、服务态度差

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第4题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：服务态度差吗?不差。而是是非非差。2、核实情况：经省质检组回访用户，情况属实，师傅服务很差，没有测速，布线凌乱等，对此用户很不满意。3、请问师傅的错误包括哪些。

A、服务态度不好

B、未按规范要求将测速过程进行演示

C、装机工艺技术不娴熟

D、现场未清理

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第5题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：没安装。2、经省质检组核实情况属实：用户反馈当时因自己不在家，让师傅晚几天上门安装，师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询：2019-10-2415:03:16资源配置;2019-10-2511:29:06发起改约申请：系统有客户短信凭证要求11月5日安装;2019-11-0117:38:24强制激活;2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。 3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、装机未完成虚假归档

B、承诺客户的上门时间不履行

C、虚假改约造成客户不满

D、擅自提前激活未与客户沟通

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第6题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：体验差!!!2、经省质检组核实情况属实：省质检组回访用户反馈：用户表示自己非常不满意，用户从12月5日下午2点开始等，一直到12月6日上午10点多才安装好。期间换了四个师傅联系，但都未上门安装，就是要用户等待。用户表示自己等待师傅上门期间吹了很久的风，现在都感冒了。工单轨迹：2019-12-0514:47:39工单受理，期间多次转派不同装维人员，2019-12-0610:34:22资源归档。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、师傅未及时上门

B、工单转派师傅双方未沟通

C、转单不严谨存在推诿

D、频繁与客户核对地址

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第7题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、未按预约时间上门、未提前预约，用户留言：对移动的网络服务有一点小失望2、省调核实结果：联系用户一直没有接听电话，但核实工单轨迹体现从11月1日-5日一直有和客户联系，其中2日和5日均以用户不在家约好11月7号下午安装发起改约，于11月7日已上门安装，工单是在规定时限内处理完成，地市申诉内容告知师傅与客户联系，客户表示就是不满意。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、服务态度不好

B、未及时上门安装

C、未按操作规范作业

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第8题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为8分，未测速，用户留言：安装的器材都是我自己出钱(460元)是否是你们公司统一规定。2、省调核实结果：用户反馈：现网络已安装好，对师傅的服务很满意。但安装完工后师傅没有测速，也没有告知用户短信评测十分才是满意。用户称自己安装前去营业厅交了460元，工作人员告知是光猫+机顶盒+路由器的费用，一共460元。我处询问是不是还包含了其他费用?用户称没有。营业厅工作人员就说是买这三样东西的钱。用户不解，要求核实是不是公司统一规定的费用。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、未宣贯评测

B、未按规范要求将测速过程进行演示

C、未及时上门安装

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第9题

H5装机不满意典型案例1、装机整体满意度评分为3分，不满意节点：等待时间长、布线杂乱、服务态度不好，用户留言;服务态度差。2、省调核实结果：用户表示是家里小孩子乱评价的，实际师傅安装的很好，对其也满意，但安装完工后师傅没有告知用户短信评测十分才是满意的。3、请问师傅的错误包括哪些?()

A、未宣贯评测

B、服务态度不好

C、未及时上门安装

D、未按标准规范作业

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