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提问人：网友sulynn2021
发布时间：2022-01-07
[判断题]
客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝（）
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第2题
客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）
A. 运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法
B. B.运用了“让客户明白误解所在的”转化法
C. C.运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法
D. D.运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法
第4题
客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A. 在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B. 要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C. 听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
第5题
如客户来电直接索要升级投诉电话时,客服代表该如何回应()
A、无需拦截，直接提供山东省服务监督热线
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B、拦截不认可，可提供10080
C、先拦截，不认可，可提供15953110086
D、直接提供10080
