题目内容
（请给出正确答案）
A.在公共场所议论乘客事务，引发当事乘客不满
B.与乘客现场达成乘客事务处理意见，未兑现或未及时兑现引发投诉
C.无理拒绝乘客的合理要求
D.乘客事务解释不到位或臆测处理
参考答案
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B、因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)
C、辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为
D、责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员
B、清客时敲打车厢设施
C、处理乘客事务或和乘客交谈过程中故意遮挡工号牌
D、乘客事务解释不到位或臆测处理
A、旅游投诉者有权与旅游被投诉者和解
B、旅游投诉者应当对投诉事实提供证据
C、旅游被投诉者可以是旅游相关行政机构或部门
D、旅游被投诉者应当在接到《旅游投诉受理通知书》之日起10日内做出书面答复
A. 按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉
B. 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级
C. 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决
D. 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围
B、负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客
C、根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理
D、负责本部门有效投诉的整改工作
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