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提问人：网友周哲 发布时间：2022-08-02
[单选题]

美国的施乐公司认为：忠诚客户所创造的价值是一般客户的（)倍。

A.5

B.7

C.9

D.10

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1天前
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1天前
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1天前
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第1题
标杆管理由美国施乐公司首创。（)

标杆管理由美国施乐公司首创。()

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第2题
客户满意与忠诚案例:施乐公司的客户满意管理 施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为
扭转施乐公司逐日下滑的市场份额,公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分,公司决定将客户满意列为首要任务,努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定,得到高满意分值（）的部门会受到企业的特别奖励。然而,当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时,结果他的发现令人瞠目结舌,给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍!由此,施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线,而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出,4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后,只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100%的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后,学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据,这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性,使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。 思考: 1 、结合案例,谈谈你对客户满意度的理解。 2 、结合案例,分析客户满意度与客户忠诚度的关系

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第3题
顾客满意度指数模型显示，满意来源于加油站为顾客所创造的价值，（）是客户满意的直接结果。

A.客户忠诚

B. 客户服务

C. 服务形象

D. 加油站形象

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第4题
最早运用标杆超越法的是（)。A美国施乐公司B英国广播公司C中国海尔集团公司D日本松下电器公司

最早运用标杆超越法的是()。

A美国施乐公司

B英国广播公司

C中国海尔集团公司

D日本松下电器公司

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第5题
（）是指企业的所有客户在其生命周期内能够给企业创造收益的期望净现值的总和。

A.客户终身价值（CLV）

B.客户忠诚

C.客户满意

D.客户感知价值

E.客户期望价值

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第6题
（）又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚那个客户，长久的为公司创造收入和利润

A.差异化营销

B.情感营销

C.数据库营销

D.电话营销

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第7题
美国的客户满意度模型考虑了（）这一变量。

A.感知质量

B.感知价值

C.客户忠诚

D.客户期望

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第8题
标杆管理法由美国的（)首创。

A.杜邦公司

B.福特公司

C.通用公司

D.施乐公司

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第9题
下列不属于客户关系管理目标的是()。

A.利用现存的客户关系增加收入

B.创造新价值并培养顾客忠诚

C.着重于开拓新市场和新客户

D.创造新价值并增加收入

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第10题
标高分析活动始于20世纪70年代的美国（)。

A.通用公司

B.福特公司

C.杜邦公司

D.施乐公司

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第11题
21世纪美国三大会计舞弊案，涉及到的公司包括：

A.安然公司

B.世界通信

C.福特

D.施乐

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