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提问人：网友154336271
发布时间：2023-03-20
[单选题]
您认为在客诉谈判过程中最需要提升的技能是什么（）
A.有效倾听，准确把握客户诉求
B.准确辨识客户心理需求、情绪状态
C.安抚客户情绪，降低负面对抗
D.面对客户过高诉求，妥善转化与处理
E.其他
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A.方案沟通
B.谈判
C.赔偿损失
D.电话回访
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第2题
在客诉谈判中，哪个做法是错误的？（）
A.面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快
B.沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉
C.言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大
D.按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。
第3题
王先生在9月12号购买了热水器拆洗服务，9月14号师傅上门服务，9月16号客户进线投诉，热水器无法使用，需要京东处理（）
A.咨询-信息确认
B.客诉-技能问题
C.客诉//服务不规范
D.咨询//服务后商品异常
第5题
王先生在9月12号购买了热水器拆洗服务，9月14号师傅上门服务，9月26号客户进线投诉，热水器无法使用，需要京东处理（）
A.咨询-信息确认
B.客诉-技能问题
C.咨询//服务后商品异常
D.客诉//服务不规范
第8题
以下选项中属于招聘“经典七问”的是（）
A.以往工作中您的职责是什么
B.请讲一下您以往的工作经历
C.您感觉还有哪方面的知识、技能或能力需要提升
D.您离职的原因是什么
E.您对薪金待遇和福利有什么要求
第9题
客诉昆虫的分析哪项是错误的（）
A.发生客诉昆虫时，需要第一时间收集产品信息、生产批号、发现过程等
B.昆虫种类的不需要准确鉴定
C.客户昆虫的分析需要运用HACCP的理念
D.关键生产区域的昆虫监测种类和样本需要持续保留以便追溯
第10题
项目管理中最需要运用谈判技巧的三种情形是（）。
A.为了确保项目得到足够的资源来支持项目：对项目团队成员提供绩效评估制作工作分解结构
B.制作工作分解结构；决定项目的主要进度管理项目变更
C.使用转包商；编写项目范围说明；在项目实施过程的变更管理
D.确保高层管理对项目的支持；与职能经理的合作；加强项目团队建设
第11题
以下哪种情况，需要按照敏感客诉处理（）
A.用户反馈手机出现自动扣费，自己不知情，认为是广东欢太诈骗
B.用户反馈家里未成年玩手机出现自动充值，游戏是诈骗
C.用户反馈在软件商店下载了一个投资APP，投资后钱无法取出，APP也联系不上
D.游戏下架停服，用户要求能继续玩游戏，认为平台诈骗
