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提问人：网友154336271 发布时间：2022-09-21
[判断题]

面对客户抱怨，柜面人员有效安抚客户，不能对客户的抱怨置之不理。若坐着的客户因抱怨起身站立时，柜员也应起身进行安抚，不能坐着不动等待其他人员受理客户抱怨（）

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1天前
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第1题
客服在接线过程中，哪些行为不属于黄色警告中的表达方式欠佳？（)

A.未认真倾听，重复询问

B.未确认到客户的真正需求

C.未正面回答，答非所问，表达书面化，不通俗易懂，无法让客户及时理解

D.对于客户的抱怨、不满未有效的进行安抚

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第2题
当通电话中客户情绪激动或面对客户投诉抱怨时，客服代表未采取任何措施，对客户情绪进行安抚、未做出主动解释、宽慰等关怀行为。--员工存在哪类服务问题（）

A.服务能力类

B.服务意识类

C.服务禁忌类

D.沟通技巧类

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第3题
手机银行柜面业务办理时面对不方便的客户可以代客操作（）
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第4题
客服在接线过程中，哪些行为属于黄色警告中的同理心缺失？（)

A.未表达同理心

B.强制转接

C.若在线超过2次5分钟(含)未响应客户/未答复客户

D.对于客户的抱怨、不满未有效的进行安抚

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第5题
客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（）
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第6题
银行可以通过（）获得客户满意与否的信息

A.抱怨与建议系统

B.客户满意度调查问卷

C.预估客户满意度

D.柜面人员同客户的接触

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第7题
客户质疑客服（如客户说你们什么服务，你们什么态度等）或者客户抱怨，辱骂时，客服未予及时安抚或者未回应客户，请问该事件涉及服务事故类型为（）

A.服务态度

B.推诿不解决

C.承诺未兑现

D.辱骂客户

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第8题
银行可以通过（）获得客户满意与否的信息

A．抱怨与建议系统

B．客户满意度调查问卷

C．客户主动反馈

D．柜面人员同客户的接触

点击查看答案
第9题
面对客户抱怨，以下哪个是推销人员应当避免的（)。

A.不予理睬

B.仔细倾听，找出抱怨所在

C.征求客户处理意见

D.认同客户的感受

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第10题
与客户交流过程中，遇到问题不推诿、不抱怨，调整心态，换位思考，乐观面对（）
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