题目内容
（请给出正确答案）
A.咨询引导员应主动招呼询问客户，及时回应客户咨询或服务需求，不推诿、不搪塞，服务态度良好，确认客户资料后，协助客户取号
B.柜员接待客户时，行点头礼，面带微笑，问候客户或举手示意迎接客户
C.接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，不能与客户争吵
D.接递物品、递送单证需要正面朝向客户，并向客户说明，无扔、抛、甩动作
参考答案
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A.定义：来自订单完成后《评价晒单》中的物流服务评价-店家服务态度
B.数据统计径：前1天至30天
C.计算公式为：店家服务差评率=[店铺近30天服务1星差评数/店铺近30天有效服务评价总数]x100%
D.数据统计径：前3天至32天
A.点评可以贴在店铺的任何一个位置
B.破损卷边可以继续使用
C.二维码脏污，只要不影响，可以继续使用
D.贴不贴无所谓，只要服务态度好，也可以
下列关于电子银行特征的说法，错误的是（）。
A.微笑服务态度热情
B.严密的安全系统
C.设立成本高，操作成本低
D.业务时空界限模糊
A.加强管理客服人员的思想素质、服务意识，定期对客服人员培训
B.接听、拨打电话时要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当
C.客服员要做好客户档案的管理，客户档案资料仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息
D.无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好
A.10085外呼办理业务查询方式：通过历史记录查询界面查询，准确点选客户反映业务的办理时间，业务办理记录备注信息中显示10085外呼
B.10086外呼办理业务查询方式：通过历史记录查询界面查询，准确点选客户反映业务的办理时间，通过受理部门名称判断：外呼*组或外呼博岳等带有外呼标志的部门均为10086外呼
C.客户对第三方外呼办理业务有质疑、外呼人员服务态度等问题。录单路径：移动业务→服务触点→第三方外呼下对应节点
A.对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。
B.对于服务态度不满进行的投诉在10个工作日内办结。
C.对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在20个工作日内办结。
D.对于服务质效和侵犯权益的投诉，复杂投诉事项延期不超过10个工作日。
A.员工公众的文化素质、专业水平、职业道德、言谈举止、服务态度等都是组织形象的缩影
B.员工公众是组织形象的传播者
C.员工是塑造企业形象的基础
D.员工公众经常与组织的客户、消费者、竞争者等公众对象接触比较了解外界对组织的看法，可以随时随地将外部信息反馈给组织
A.复杂投诉事项延期时间可根据实际需要确定。
B.对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。
C.对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在15个工作日内办结。
D.复杂投诉事项延期不超过10个工作日。
A、2型题
B、根据百姓的需求、期望来制定技术标准和服务标准，设计服务流程
C、泛指病人管理的每一个环节
D、强调对病人的服务态度和医患沟通技巧
E、重视第一线服务人员的素质
有关设备运输保险公司选择的考虑因素，以下说法正确的是()。
A．由于保险合同条款是保险人提供的书面的格式，在选择保险公司时可以不予考虑
B．由于涉及到商业秘密，投保人无法获取保险公司的理赔实践
C．保险公司的服务质量不仅仅体现在服务态度是否热情
D．保险公司的偿付能力由保险公司资产的性质和价值来体现
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