处理客人投诉时,要做到()。
A.倾听客人的部分意见
B.与客人一起分析问题
C.赞同客人的所有意见
D.随客人的情绪而变化
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- · 有2位网友选择 C,占比20%
- · 有2位网友选择 A,占比20%
- · 有1位网友选择 D,占比10%
A.倾听客人的部分意见
B.与客人一起分析问题
C.赞同客人的所有意见
D.随客人的情绪而变化
A.认真倾听,对不同意见应作保留,不要同客人争辩,更不要发生争执。
B.对不同意见,不厌其烦地向客人解释。
C.批评客人的错误意见
D.不争、理解
A.认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话
B.诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢
C.投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意
D.所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
A.与客人进行解释沟通
B.寻求上级部门进行协调
C.认真倾听和记录客人客人投诉,必要时进行有限的回应
D.时不时打断客人的话,表明自己的观点
A.掌握各种必要的信息,了解酒店各部门的运转
B.在大堂问候问候所有客人并主动询问客人对酒店的意见和建议
C.处理客人投诉
D.提前检查欲抵VIP客人的房间
下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是()。
A.对客人反映的问题应立即着手处理
B.对投诉的处理结果予以关注
C.与客人进行再次沟通
D.面带微笑倾听客人投诉
A.认真听取客人意见
B. 注意礼仪、礼貌,不可与客人争辩
C. 代表饭店表示歉意
D. 告诫客人不要再去餐厅用餐,可外出就餐
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